2017中國（上海）電梯業(yè)界創(chuàng)新發(fā)展交流研討會主題發(fā)言

電梯制造企業(yè)向服務領域轉型的實踐

（演講人：上海三菱電梯有限公司 阮為民）

尊敬的各位領導、專家：

大家下午好！

很高興能代表上海三菱電梯，向大家報告上海三菱電梯努力踐行轉型發(fā)展，從電梯制造企業(yè)向服務領域戰(zhàn)略轉型的實踐情況。

一、公司簡介

上海三菱電梯有限公司是一家由中方控股并管理的大型合資企業(yè)。公司投資總額2億美元，投資比例為中方60%，外方40%。

上海三菱堅持“創(chuàng)造更和諧的生活空間”的企業(yè)理念，為客戶提供強有力的產品和服務，堅持以顧客為中心，加快服務戰(zhàn)略的升級與轉型，推行電梯維保服務創(chuàng)新，以滿足用戶需求為導向，運用信息化手段持續(xù)進行管理創(chuàng)新。

上海三菱秉承“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀，為顧客提供行業(yè)領先的電梯設計、制造、安裝、修理和保養(yǎng)等全過程服務。面對日趨成熟的整機市場和快速發(fā)展的服務市場，公司將嚴格遵守相關法律法規(guī)、履行產品質量責任，關注電梯全生命周期中的安全性能，不斷提升服務管理水平，提供維修保養(yǎng)、修理改造、備品備件等專業(yè)服務。

自1993年起，上海三菱的產品市場占有率及主要經營指標在行業(yè)內名列前茅。2016年生產銷售電梯超七萬臺，營業(yè)收入達180億，是國內首個生產銷售電梯累積突破60萬臺的企業(yè)。

公司分別于2002年和2011年榮獲“全國質量獎”，于2008年和2016年榮獲“上海市市長質量獎”。

二、制造業(yè)轉型升級戰(zhàn)略的形成

實施制造轉型升級，其主要內涵是以價值鏈管理為核心，以提供全過程安裝保養(yǎng)改造等優(yōu)質服務為導向，在產品質量、產業(yè)規(guī)模、市場網絡、品牌形象等既有優(yōu)勢的基礎上，通過延伸業(yè)務形態(tài)，由電梯設計、制造向安裝、維護、保養(yǎng)、舊梯改造、應急搶險等領域延伸。

上海三菱在2002年首次在公司經營方針中提出了服務事業(yè)化的方向，當時新梯市場增速快，銷售形勢好，我們從提高安裝受控率，提高安裝質量，維護品牌聲譽的目的提出了服務事業(yè)化。隨著電梯保有量的增加，到2007年公司531規(guī)劃中提出了服務產業(yè)化的戰(zhàn)略方針。在此基礎上于2010年進一步正式提出了二個轉型，即由“生產經營型”向“經營服務型”的戰(zhàn)略轉變，由“市場擴張型”向“質量效益型”的戰(zhàn)略轉變。

三、制造業(yè)轉型升級的主要做法

1、主要思路

上海三菱電梯確立了由單一電梯生產企業(yè)向電梯生產-服務企業(yè)轉型的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向，即以提供全過程安裝維修優(yōu)質服務為發(fā)展方向，在產品質量、產業(yè)規(guī)模、市場網絡、品牌形象等既有優(yōu)勢的基礎上，發(fā)揮技術優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢和“一條龍”優(yōu)勢，重點向電梯的安裝、維修、保養(yǎng)、舊梯改造等服務領域延伸，構筑經營服務型營銷網絡。

1）轉變觀念

通過多種方法，轉變全員觀念，例如：在2013年11月21日，針對有一位員工用不恰當?shù)姆绞交貜头止镜泥]件，公司總裁通過郵件發(fā)了“給總部中層以上干部的一封信”并提出了工作要求，倡導“以顧客為中心”的核心價值觀。通過學習和討論，貫徹下道工序是上道工序的內部顧客的概念，要讓一線員工工作便捷，把困難留給自己，把方便留給顧客。通過幾年的實踐，公司上下形成了以“竭力為顧客創(chuàng)造更大價值，持續(xù)提升用戶體驗”的思想觀念。

2）明確重點

積極開發(fā)服務產業(yè)化的新產品、新業(yè)務，新梯業(yè)務做好銷售、制造、安裝。在用電梯業(yè)務重點做好維保、修理、改造、備品配件服務。改造業(yè)務從滿足顧客安全、可靠、舒適的基礎上，向高效、環(huán)保、節(jié)能、信息化方面努力。

3）優(yōu)化流程

建立以用戶為中心的組織體系。2014年，上海三菱整合了原有8008203030服務熱線、用戶抱怨處理平臺、遠程監(jiān)控系統(tǒng)、110電梯困人應急救援聯(lián)動平臺、12365信息平臺、用戶滿意度回訪等管理平臺和服務資源，新設立了400/800全國用戶服務中心。

通過全國用戶服務中心的統(tǒng)一管理平臺，上海三菱實現(xiàn)了集急修修理、咨詢/投訴、滿意度調查、輿情監(jiān)控及電梯應急救援聯(lián)動等等功能于一體，可通過大屏幕電視墻實時顯示來電信息、全國及局部城市所有報修和修理狀態(tài)，指揮協(xié)調所有急修、維保業(yè)務，提供365天24小時全天候更貼心更專業(yè)的服務，全面提升用戶體驗。

4）加大投入

上海三菱在全國各地設立了80家分公司，400多個服務網點，600多個維修中心站，建立了1（總部）＋7（大區(qū)）培訓中心和1（總部）＋4（大區(qū)）備件中心。

2、通過建立電梯物聯(lián)網，推動電梯維保主動式現(xiàn)場服務

電梯物聯(lián)網系統(tǒng)的目標是通過物聯(lián)網技術將分布在各地區(qū)、多型號的電梯都連入網絡，并進行動態(tài)監(jiān)視，將電梯的發(fā)生故障時的信息和實時運行狀態(tài)及時傳送到系統(tǒng)。

上海三菱電梯通過電梯物聯(lián)網搭建與用戶和電梯維保服務人員的互動平臺，實時監(jiān)視電梯故障及運行，滿足用戶需求，從原來的被動式服務轉變?yōu)橹鲃邮浆F(xiàn)場服務，以實現(xiàn)在沒有顯著增加服務資源和服務成本的前提下，提高服務效率和服務質量。

1 ）實時監(jiān)視

上海三菱電梯實施基于物聯(lián)網的電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)，通過專用接口直接與電梯控制系統(tǒng)連接，對相應電梯的故障運行狀態(tài)實行遠程監(jiān)視。

當電梯發(fā)生故障時，及時地對電梯故障進行診斷和分析，將故障發(fā)送至中心并推送至現(xiàn)場維保服務人員，以便維保服務人員及時采取相應的策略對其進行維修，最終有效地實現(xiàn)對電梯維修的快速性以及現(xiàn)場服務的可管理性。同時，電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)定期上傳的電梯運行數(shù)據可以為電梯日常的安全監(jiān)督、故障預測、故障的原因分析等提供數(shù)據支持。

在電梯正常運行時，通過遠程設定的診斷計劃，對電梯運行性能進行專業(yè)診斷，通過智能體檢，盡早發(fā)現(xiàn)零部件潛在異常，并制定個性化的保養(yǎng)作業(yè)計劃，有效預防電梯事故發(fā)生。

另外，在電梯發(fā)生困人事故時，通過電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)能夠實時了解電梯內乘客的狀況，利用良好的語音安撫系統(tǒng)能及時對電梯內的乘客進行安撫，穩(wěn)定乘客恐慌情緒，以及給乘客提供安全保護知識，有效配合救援。該系統(tǒng)不僅大大提高了救援的速度，還解決了目前物業(yè)、維保單位和質監(jiān)部門面臨的由于不了解電梯事故原因和現(xiàn)場情況而無法提前準備救援工作等難題。

2）快速響應

基于物聯(lián)網的電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)是上海三菱電梯服務管理平臺的重要組成部分，它可以實時將電梯的運行數(shù)據、故障診斷信息傳送到用戶服務中心，用戶服務中心人員可通過計算機系統(tǒng)知道每臺電梯的運行狀態(tài)。

電梯的遠程監(jiān)視系統(tǒng)使用戶享受到一整套的維保服務，能夠始終監(jiān)視著它們所使用的電梯，在實施電梯遠程監(jiān)視前，急修人員只有在被動地接到用戶報修后才可進行急修。而在實施電梯遠程監(jiān)視后，一旦電梯發(fā)生故障，用戶服務中心可及時接收到發(fā)生故障電梯的位置和故障信息，通過GPS地理定位系統(tǒng)指派最近的急修人員快速到達現(xiàn)場進行急修，變被動急修為主動急修，大大縮短了急修響應時間，有效提高急修效率。通過電梯遠程監(jiān)視，還可以在服務中心進行遠程的故障診斷與故障分析，協(xié)助電梯現(xiàn)場維修人員排除電梯故障。

3 ）綜合挖掘

在一棟樓宇中，由于電梯位置和乘客的使用習慣等因素，其中各臺電梯的使用頻率往往是不同的，相應的損耗也是不同的，通過電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)可以實時掌握電梯運行數(shù)據和狀況，在對電梯進行保養(yǎng)時，可根據電梯之前的故障情況、遠程點檢的結果、使用頻率、行駛里程和開關門次數(shù)等運行數(shù)據制定有針對性的維保作業(yè)計劃，以合理配置維保服務資源、降低故障發(fā)生率和維保成本、提升維保效果。而之前維保服務人員對電梯進行保養(yǎng)的作業(yè)內容是基本固定不變的，原有的保養(yǎng)模式不僅浪費了維保服務資源，而且不能對工況較差的電梯進行更為針對性的、有預防性的維保服務。

通過電梯遠程監(jiān)視系統(tǒng)獲取的電梯運行數(shù)據，通過應用大數(shù)據分析，將分析結果反饋到研發(fā)設計、制造過程和維保服務中，使得在進行電梯研發(fā)設計時，減少不合理的設計；在進行電梯生產制造時，改善生產工藝，提高電梯質量；在進行電梯維保服務時，優(yōu)化維保工藝和流程，降低電梯故障率，提高服務效率和服務質量。

3、通過維保服務信息平臺的移動應用，實現(xiàn)服務現(xiàn)場精細化管理

上海三菱電梯確立了由單一電梯生產企業(yè)向電梯生產-服務企業(yè)轉型的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向，即以提供全過程安裝維修優(yōu)質服務為發(fā)展方向，在產品質量、產業(yè)規(guī)模、市場網絡、品牌形象等既有優(yōu)勢的基礎上，發(fā)揮技術優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢和“一條龍”優(yōu)勢，重點向電梯的安裝、維修、保養(yǎng)、舊梯改造等服務領域延伸，構筑經營服務型營銷網絡。

目前90%以上電梯企業(yè)的售后維保、巡檢方式，仍舊依靠一支筆、一張紙的傳統(tǒng)方式在進行，除了效率低下外，更重要的是難以對人和物做好合理有效的管控，對現(xiàn)場服務人員的派工管理、服務質量等方面缺乏有效的手段進行管理，而記錄在紙張上的維保記錄信息也無法進行快速查詢、檢索和分析。

通過維保服務信息平臺的移動應用，上海三菱電梯的維保服務人員可使用手持智能終端實現(xiàn)急修、保養(yǎng)業(yè)務的移動信息化，使企業(yè)及時掌握維保服務人員的工作狀態(tài)、維保業(yè)務進展情況和把握用戶需求。同時維保服務信息平臺的移動應用還與企業(yè)的ERP系統(tǒng)無縫對接，將電梯檔案、客戶信息、備品備件、人力資源等信息高效整合，真正讓電梯企業(yè)做到維保巡檢等售后服務及時、高效、可控、零距離的執(zhí)行與管控，優(yōu)化服務業(yè)務流程，極大提高服務效率，從根本上做到對電梯維保服務現(xiàn)場的全面管理，實現(xiàn)維保服務由原來的粗放式管理向精細化管理的轉變。

1）更優(yōu)的計劃管理

通過信息化系統(tǒng)將電梯標準作業(yè)計劃與動態(tài)作業(yè)計劃（遠程監(jiān)視裝置采集信息，現(xiàn)場故障報修情況，部件使用壽命等）相結合，明確了電梯的具體保養(yǎng)內容、保養(yǎng)時間，并將相關信息推送到維保作業(yè)人員移動終端，在作業(yè)任務完成后通過終端反饋至信息平臺，動態(tài)掌握計劃完成情況。

2）更快的現(xiàn)場響應

整合服務支持平臺資源，通過電梯與人員即時定位的數(shù)據結合，將電梯報警信息和電梯的基本信息第一時間傳遞至現(xiàn)場人員移動終端，使現(xiàn)場作業(yè)人員及時到達需要維修的電梯現(xiàn)場，根據故障信息及時定位故障原因，修復電梯?，F(xiàn)場作業(yè)人員可以通過終端查詢典型故障案例、調閱產品技術資料，如需更換部件，現(xiàn)場可通過移動終端直接觸發(fā)備件的物流供應。

3）更強的技術支持

利用遠程監(jiān)視系統(tǒng)采集的故障信息、診斷信息和故障分類指引，迅速傳遞到一線作業(yè)人員，幫助服務人員快速解決現(xiàn)場問題。建立后臺技術支援系統(tǒng)，工程師在線給現(xiàn)場有需要的維保員工提供遠程技術指導服務。

4）更好的規(guī)范服務

嚴格按照預設保養(yǎng)作業(yè)計劃，對到達時間、作業(yè)內容、完成質量進行全過程管控，遠程跟蹤現(xiàn)場保養(yǎng)任務的完成節(jié)點，采集保養(yǎng)現(xiàn)場實物照片，確?，F(xiàn)場服務的規(guī)范實施。

5）更專業(yè)的原廠維保

上海三菱作為設計、制造、銷售、安裝電梯的專業(yè)廠家，在對產品了解、技術支持、備件供應等方面都有著很強的原廠優(yōu)勢。隨著近年來維保服務能力的不斷提升，上海三菱依托原廠技術實力，構建電梯維保專業(yè)化團隊，充分發(fā)揮原廠維保備件優(yōu)勢，向用戶提供預防性維保方案和快速修復服務等，以高質高效的服務反饋客戶，有力支持和推進了公司維?！耙粭l龍”服務的發(fā)展。

四、制造業(yè)轉型升級取得的效果

1、服務能力大幅提升

最近上海三菱電梯負責安裝、維護、保養(yǎng)——以世界電梯升降速度的新紀錄20.5米/秒的電梯，在上海中心大廈的觀光層投入使用，來承擔上海中心的觀光輸送重任。大廈內共計采用114臺垂直電梯，有11臺超過10m/s的垂直電梯和雙轎廂電梯。

2、服務業(yè)績快速發(fā)展

工程服務收入從2010年的15億元增長到2015年的40億元，每年平均增長20%以上，每年服務收入的增長率比產品收入的增長率高10%以上。2016年的統(tǒng)計數(shù)據顯示，工程服務收入占公司總銷售收入的近四分之一。

3、用戶評價持續(xù)上升

在廣受業(yè)內關注的“全國房地產開發(fā)企業(yè)500強·首選供應商（電梯類）”的評選中，上海三菱已連續(xù)6年以得票率第一獲獎，2016年度更以19%的高得票率再次蟬聯(lián)。

此外，近年來的第三方滿意度調查結果顯示，上海三菱電梯近年來總體滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢，用戶的滿意度和忠誠度處于較高水平：其中安裝維修服務的顧客滿意度指數(shù)由2010年度的78.94上升到了2015年度的86.74。

在從電梯制造企業(yè)向服務領域戰(zhàn)略轉型的過程中，面對當前“競爭過度取決于價格而不是服務質量”的電梯服務市場競爭環(huán)境，和不少企業(yè)一樣，上海三菱電梯也遇到了一些困難。隨著國家對電梯等特種設備安全監(jiān)管的不斷加強，使用單位的主體責任意識不斷強化，用戶和市場的期望不斷提高，上海三菱電梯將在戰(zhàn)略轉型道路上遇到更多的機遇和挑戰(zhàn)。

“以用戶為中心，為用戶提供‘上上下下的享受’”，將是上海三菱電梯服務用戶的永遠追求。

謝謝大家！