今年6月2日，中國電梯行業(yè)累計(jì)產(chǎn)銷量的新紀(jì)錄又被刷新――上海三菱電梯有限公司第30萬臺電梯出廠交付。這對于全球電梯制造中心和最大的電梯市場――中國而言，既是一次技術(shù)實(shí)力的宣告，又再次讓人們關(guān)注一個(gè)話題：在城市化進(jìn)程邁入新階段，節(jié)能環(huán)保要求日益提高的今天，與都市發(fā)展息息相關(guān)的電梯產(chǎn)業(yè)，到底面臨哪些挑戰(zhàn)？

靠生產(chǎn)還是靠服務(wù)

　　目前中國仍是世界上僅靠生產(chǎn)、銷售新梯就能賺取利潤的少數(shù)幾個(gè)市場之一。這種僅靠銷售新梯就能獲取利潤的市場狀況，在歐美及日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)市場中， 20年前就已經(jīng)不復(fù)存在。

　　根據(jù)美國摩根銀行所做的咨詢調(diào)研報(bào)告顯示， 2000年以來，全球范圍內(nèi)電梯銷售 （新梯）業(yè)務(wù)只占總銷售收入的35%左右，而維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)占總銷售收入的55%。日本三菱電機(jī)株式會社提供的數(shù)據(jù)顯示，目前在日本，三菱電梯市場保有量約32萬臺，其中85%的電梯保養(yǎng)業(yè)務(wù)由三菱電機(jī)的專業(yè)保養(yǎng)公司MELEC承攬，能夠把自己銷售的產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)掌控在自己手里，才是品牌長勝不衰的根本保證。新梯銷售的最終目的是為后續(xù)安裝、維修服務(wù)以及舊梯改造業(yè)務(wù)贏得空間；而通過安裝、維修、改造等后續(xù)業(yè)務(wù)獲取的利潤，才是整個(gè)電梯制造企業(yè)運(yùn)作的根本支柱。

　　正如上海三菱電梯出廠的這第30萬臺電梯――J型自動扶梯一樣，其實(shí)中國各大電梯企業(yè)，似乎都迫切需要一種 “彎鉤”轉(zhuǎn)型。中國電梯協(xié)會理事長任天笑表示，對于電梯企業(yè)而言，產(chǎn)能擴(kuò)張很容易，但真正考驗(yàn)企業(yè)的卻是其售后服務(wù)。

　　目前，全國在用電梯數(shù)量超過160萬臺，其中70%左右的電梯由社會上零散的、技術(shù)參差不齊的維修隊(duì)伍維護(hù)和保養(yǎng)，國內(nèi)主要的電梯廠商維修保養(yǎng)的電梯所占其市場投放量的比例僅為15%-20%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外電梯廠商。“電梯行業(yè)算是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，企業(yè)賣出去那么多電梯，售后服務(wù)能否跟得上？”任天笑說，其實(shí)想要搶奪市場份額，企業(yè)就必須提升在研發(fā)、售后服務(wù)等領(lǐng)域的實(shí)力。

　　另一方面，隨著中國電梯市場的競爭趨于激烈，用戶專業(yè)化、項(xiàng)目大型高檔化、需求多元個(gè)性化，這些市場特征和競爭趨勢，導(dǎo)致用戶對服務(wù)需求的深入化、柔性化，用戶對電梯廠商的系統(tǒng)解決能力與全過程服務(wù)水準(zhǔn)的預(yù)期不斷提高，這對電梯企業(yè)的人員素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)體系及管理能力提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

　　縱觀國內(nèi)各大品牌電梯，產(chǎn)品技術(shù)普遍同質(zhì)化，市場占有率又已接近飽和。想要突破競爭瓶頸，可行的途徑是從 “生產(chǎn)企業(yè)”向 “制造-服務(wù)業(yè)”延伸，即由單純的第二產(chǎn)業(yè) （制造產(chǎn)品）向第三產(chǎn)業(yè) （提供服務(wù)）不斷延伸，為用戶提供設(shè)計(jì)、制造、安裝、維修、保養(yǎng)等 “一條龍”服務(wù)，在滿足用戶對電梯專業(yè)服務(wù)需求的同時(shí)，拓展企業(yè)自身的發(fā)展空間，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展的后勁。

　　轉(zhuǎn)型 “全產(chǎn)業(yè)鏈”不易

　　從單純的生產(chǎn)銷售向服務(wù)轉(zhuǎn)變并不容易。

　　上海三菱電梯有限公司重大項(xiàng)目部長蔣慶介紹，對上海三菱來講，他們具備著過硬的技術(shù)；但對電梯本身來講，物業(yè)公司接手后，誰來維護(hù)和管理？這塊售后服務(wù)過程是他們最該重視的競爭高地。蔣慶說，忽視這塊的結(jié)果是，由于電梯運(yùn)行狀況不理想，業(yè)主投訴開發(fā)商甚至電梯品牌工廠，產(chǎn)業(yè)鏈的后期脫節(jié)導(dǎo)致品牌口碑壞在了 “最后一節(jié)”上。

　　為此，上海三菱從一部電梯的設(shè)計(jì)開始，在產(chǎn)品銷售階段早期，工程人員就介入?yún)⑴c土建布局、梯種選配、系統(tǒng)優(yōu)化等一系列工作，與用戶一起進(jìn)行個(gè)性化的裝潢設(shè)計(jì)。當(dāng)電梯 “呱呱墜地”，安裝階段作為銷售、制造的有機(jī)延伸和用戶價(jià)值體現(xiàn)，上海三菱跟蹤勘察，收集用戶井道土建尺寸布局要求，最終形成施工方案、安裝工藝。如果前兩步是母親的 “產(chǎn)子”階段，那么后期的維保、修理、改造等則是母親 “育兒”的過程。孩子不能 “等壞了再教”，必須摒棄 “等壞了再修”的觀念――日常由專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施維修，既可保證用戶生命安全也減少了運(yùn)行成本。同時(shí)，舊梯改造也是上海三菱的業(yè)務(wù)模塊，涉及施工、新梯設(shè)計(jì)、系統(tǒng)解決方案、新梯制造等，這不亞于培育一個(gè)新生的嬰兒。從出生到成長，上海三菱將電梯一路 “包 “到底，保證產(chǎn)品的安全性、可靠性、舒適性和有效性。

　　除此之外，上海三菱還開展眾多特色服務(wù)：MIC遠(yuǎn)程監(jiān)控中心可以讓服務(wù)人員通過安裝在用戶現(xiàn)場的監(jiān)測裝置對電梯運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，一旦出現(xiàn)異常，監(jiān)測裝置將異常信息自動發(fā)送至上海三菱MIC監(jiān)測中心，從而真正實(shí)現(xiàn)了對保養(yǎng)電梯的24小時(shí)全天候、全方位的跟蹤服務(wù)。在上海3萬余部升降電梯中，上世紀(jì)七八十年代制造的電梯占有一定比例，它們的設(shè)備故障率較高。因此，上海三菱開展110聯(lián)網(wǎng)電梯故障救援服務(wù)，發(fā)揮技術(shù)專長和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢，及時(shí)解決大量由 “110”報(bào)警中心轉(zhuǎn)來的電梯困人故障，曾經(jīng)最快的響應(yīng)時(shí)間只需兩分鐘。

　　如今，通過主動拓展市場的 “自銷售”、全方位受控的 “自安裝”，以及以分公司區(qū)域管理為核心為用戶提供優(yōu)質(zhì)的 “自維修”，上海三菱已經(jīng)建立了擁有近40家分公司、 200多家銷售服務(wù)代理的營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了基本覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)志著上海三菱服務(wù)產(chǎn)業(yè)化延伸得到初步實(shí)現(xiàn)。

　　售后服務(wù)外包是隱患

　　電梯制造企業(yè)不光充當(dāng)著制造商的角色，而是一個(gè)將產(chǎn)業(yè)鏈完整延伸，打造貫通上下游服務(wù)的提供者。那么，在這整條產(chǎn)業(yè)鏈里，還有哪些瓶頸呢？

　　從生產(chǎn)來看，我國有13億人口，在用電梯的人均擁有量是世界平均數(shù)的1/3，是發(fā)達(dá)國家的1/10，巨大的電梯市場是產(chǎn)能擴(kuò)充的必然趨勢。但本土電梯廠商的研發(fā)實(shí)力不夠。據(jù)介紹，作為全球最大的電梯市場，中國市場目前呈現(xiàn)三菱、日立等日資品牌，以奧的斯為代表的美國品牌，和以瑞士迅達(dá)為首的歐洲品牌各自占據(jù)了1/4份額的狀況。今年全國預(yù)計(jì)將生產(chǎn)約30萬臺電梯，超出全球產(chǎn)量的一半。電梯行業(yè)相對來說，又屬于一個(gè)較小的行業(yè)領(lǐng)域，甚至在國家主管部門的行業(yè)指導(dǎo)目錄中都沒有被單列，這導(dǎo)致電梯行業(yè)很難獲得政府層面的優(yōu)惠政策?？盗﹄娞?002367,股吧)董事長王友林曾經(jīng)四次進(jìn)出發(fā)改委高新司，目的是為了能夠申請到國家級企業(yè)技術(shù)中心――“結(jié)果，發(fā)改委說指導(dǎo)目錄里沒有電梯行業(yè)，而且電梯行業(yè)都不知道劃歸哪個(gè)行業(yè)管。”

　　從售后服務(wù)來看，國內(nèi)電梯廠商的差距更大。電梯“制造-服務(wù)業(yè)”在產(chǎn)業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營特征、核心能力、管理模式等方面都呈現(xiàn)不同于單一生產(chǎn)商的特點(diǎn)，其具備的知識技能含量更高：他們要以用戶為中心量身定作個(gè)性化服務(wù)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值；他們要提供系統(tǒng)化的一攬子方案和產(chǎn)品生命周期全過程服務(wù)……奧的斯電梯 （中國）投資有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，很多國內(nèi)電梯廠商都將售后服務(wù)外包，對于電梯這個(gè)特殊商品來說，這是一個(gè)很致命的隱患。這位負(fù)責(zé)人稱： “外包售后的維修保養(yǎng)，廠商無法控制和保證服務(wù)水平，這是很危險(xiǎn)的，而跨國企業(yè)則會建立專門的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。”

　　另外，高技能人才短缺也成為電梯企業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)上海電梯技術(shù)培訓(xùn)中心早前統(tǒng)計(jì)，上海擁有電梯制造企業(yè)超過120家，電梯維修企業(yè)240家，上海電梯安裝維修從業(yè)人員3.8萬，其中高技能人才 （技師、高級技師）僅占1.3%。統(tǒng)計(jì)還發(fā)現(xiàn)，上海電梯制造、安裝、維修短缺高級技工起碼有一兩萬人，目前上海電梯行業(yè)無論高級技工、技師還是高級技師均處于供小于求的狀態(tài)。