近日，市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布地方標準《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》，并于即日起執(zhí)行。標準由市國土資源和房屋管理局提出并歸口。主要起草單位包括市公共租賃房管理局、市國土資源和房屋勘測規(guī)劃院以及多家物管公司。

　　作為全國首個專門用于規(guī)范公租房物管服務的地方標準，《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》規(guī)定了我市公租房物業(yè)管理服務的術語和定義、服務基本要求、綜合服務、建筑物日常維修養(yǎng)護、共用設施設備維護保養(yǎng)、公共保潔服務等內(nèi)容及要求。該標準適用于我市市級投資建設的公租房物業(yè)管理服務。區(qū)縣（自治縣）及園區(qū)投資建設的公租房物業(yè)管理服務，可參照執(zhí)行。

　　巡邏

　　24小時值班 每天巡邏至少3次

　　根據(jù)《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》要求，公租房物業(yè)服務企業(yè)應在公租房小區(qū)內(nèi)建立24小時電話值班制度，并在小區(qū)公共區(qū)域顯著位置公示24小時服務電話。值班電話應及時應答，不僅要做到100%答復，值班事項也應有記錄。

　　同時，標準還明確規(guī)定，公租房小區(qū)每天的巡邏次數(shù)應不少于3次。晚上10點至次日早上6點的夜間時段，巡邏人員必須對重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視。每次巡邏人數(shù)應不少于2人，并做好記錄、存檔。

　　巡邏人員應按巡邏路線規(guī)范巡邏，發(fā)現(xiàn)行人、車輛、建筑物設施等有異常情況的，應處理并向相關部門報告。巡邏人員在巡邏中，要協(xié)助公安機關做好治安防范工作，特別關注老、弱、殘、幼的安全。

　　保潔

　　綠地保存率應達90%以上

　　標準對公租房的環(huán)境保潔進行了詳細而又具體的要求。公租房的物業(yè)服務區(qū)域應建立保潔制度、消殺制度和操作規(guī)程，清潔服務應定時定點。

　　根據(jù)標準要求，公租房的樓層公共通道，每天清掃不少于1次，每兩天拖洗1次以上。一層共用大廳每天拖洗不少于1次；樓梯扶手每周擦洗不少于1次；電梯轎廂地面每天清潔不少于2次。同時，物業(yè)人員應對小區(qū)內(nèi)不文明的喂養(yǎng)寵物行為進行勸告制止，必要時報告小區(qū)房管機構、建設單位及相關行政管理部門。

　　小區(qū)道路清掃作業(yè)宜在早上8點前完成，并要做到在作業(yè)中防止揚塵污染。標準還要求，公租房小區(qū)休閑、娛樂、健身設施，每周清潔應不少于3次。對綠化區(qū)域的保潔，每天不少于一次。

　　公租房物業(yè)服務企業(yè)還應根據(jù)不同季節(jié)要求，對綠化區(qū)域按照操作規(guī)范進行維護，保持綠化區(qū)域植物生長良好、整齊、美觀。小區(qū)的綠地保存率應保持在90%以上。

　　維修

　　電梯故障15分鐘內(nèi)到場

　　公租房物業(yè)服務企業(yè)還應為住戶提供24小時值班的維修服務。對于屋頂或墻體滲漏、因水泵故障造成停水、落水管嚴重堵塞等嚴重影響住戶正常生活或安全秩序的設施故障，應采取急修。

　　根據(jù)標準要求，急修服務應在30分鐘內(nèi)到位，并在24小時內(nèi)修復。不能履行的，應采取緊急處理措施，并做出合理解釋和限時承諾。其他應由物業(yè)服務維修的事項，應在2天內(nèi)修復，特殊情況應做出說明和限時承諾。

　　急修、其他應由物業(yè)維修的及時率應達到100%，返修率3%以下。同時，服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。

　　標準還對公租房的電梯管理進行了規(guī)范。公租房的公用電梯應指定專人進行管理。物業(yè)服務企業(yè)要督促電梯維保單位每15天對電梯進行維修保養(yǎng)，并編制維修保養(yǎng)計劃、做好詳細的維修記錄。電梯轎廂內(nèi)要設置緊急呼救報警裝置或者應急救援電話，并保證正常使用，24小時專人值守。

　　電梯發(fā)生故障應立即通知維保單位應急處置。發(fā)生電梯困人或其它重大突發(fā)故障事件時，物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)人員到達現(xiàn)場應急處理的時間不能超過15分鐘。

　　投訴

　　一般投訴1個工作日內(nèi)處理

　　因物業(yè)服務公司管理服務存在缺陷或崗位工作存在疏忽，引起影響輕微、通過改進即可解決的一般投訴，物業(yè)服務公司應在1個工作日內(nèi)處理。因物業(yè)服務企業(yè)管理存在重大缺陷或崗位工作存在重大疏忽造成重大經(jīng)濟損失、人身傷害的重大投訴，物業(yè)服務公司應在3個工作日內(nèi)回復，15個工作日內(nèi)處理。

　　公租房物業(yè)服務企業(yè)每年要以書面、電話、網(wǎng)絡等方式進行不少于1次的物業(yè)服務對象滿意度測評。標準要求，滿意度測評的調(diào)查對象數(shù)量應不低于物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)全體服務對象的75%。同時，測評滿意率要達到75%以上。發(fā)現(xiàn)的問題應及時整改，并對整改結果進行回訪。