近日，市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，并于即日起執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)由市國(guó)土資源和房屋管理局提出并歸口。主要起草單位包括市公共租賃房管理局、市國(guó)土資源和房屋勘測(cè)規(guī)劃院以及多家物管公司。

　　作為全國(guó)首個(gè)專門用于規(guī)范公租房物管服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn)，《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了我市公租房物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)基本要求、綜合服務(wù)、建筑物日常維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、公共保潔服務(wù)等內(nèi)容及要求。該標(biāo)準(zhǔn)適用于我市市級(jí)投資建設(shè)的公租房物業(yè)管理服務(wù)。區(qū)縣（自治縣）及園區(qū)投資建設(shè)的公租房物業(yè)管理服務(wù)，可參照?qǐng)?zhí)行。

　　巡邏

　　24小時(shí)值班 每天巡邏至少3次

　　根據(jù)《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》要求，公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在公租房小區(qū)內(nèi)建立24小時(shí)電話值班制度，并在小區(qū)公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)服務(wù)電話。值班電話應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，不僅要做到100%答復(fù)，值班事項(xiàng)也應(yīng)有記錄。

　　同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還明確規(guī)定，公租房小區(qū)每天的巡邏次數(shù)應(yīng)不少于3次。晚上10點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)的夜間時(shí)段，巡邏人員必須對(duì)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視。每次巡邏人數(shù)應(yīng)不少于2人，并做好記錄、存檔。

　　巡邏人員應(yīng)按巡邏路線規(guī)范巡邏，發(fā)現(xiàn)行人、車輛、建筑物設(shè)施等有異常情況的，應(yīng)處理并向相關(guān)部門報(bào)告。巡邏人員在巡邏中，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，特別關(guān)注老、弱、殘、幼的安全。

　　保潔

　　綠地保存率應(yīng)達(dá)90%以上

　　標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公租房的環(huán)境保潔進(jìn)行了詳細(xì)而又具體的要求。公租房的物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)建立保潔制度、消殺制度和操作規(guī)程，清潔服務(wù)應(yīng)定時(shí)定點(diǎn)。

　　根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，公租房的樓層公共通道，每天清掃不少于1次，每?jī)商焱舷?次以上。一層共用大廳每天拖洗不少于1次；樓梯扶手每周擦洗不少于1次；電梯轎廂地面每天清潔不少于2次。同時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)不文明的喂養(yǎng)寵物行為進(jìn)行勸告制止，必要時(shí)報(bào)告小區(qū)房管機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位及相關(guān)行政管理部門。

　　小區(qū)道路清掃作業(yè)宜在早上8點(diǎn)前完成，并要做到在作業(yè)中防止揚(yáng)塵污染。標(biāo)準(zhǔn)還要求，公租房小區(qū)休閑、娛樂、健身設(shè)施，每周清潔應(yīng)不少于3次。對(duì)綠化區(qū)域的保潔，每天不少于一次。

　　公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)要求，對(duì)綠化區(qū)域按照操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)，保持綠化區(qū)域植物生長(zhǎng)良好、整齊、美觀。小區(qū)的綠地保存率應(yīng)保持在90%以上。

　　維修

　　電梯故障15分鐘內(nèi)到場(chǎng)

　　公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)為住戶提供24小時(shí)值班的維修服務(wù)。對(duì)于屋頂或墻體滲漏、因水泵故障造成停水、落水管嚴(yán)重堵塞等嚴(yán)重影響住戶正常生活或安全秩序的設(shè)施故障，應(yīng)采取急修。

　　根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，急修服務(wù)應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位，并在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。不能履行的，應(yīng)采取緊急處理措施，并做出合理解釋和限時(shí)承諾。其他應(yīng)由物業(yè)服務(wù)維修的事項(xiàng)，應(yīng)在2天內(nèi)修復(fù)，特殊情況應(yīng)做出說明和限時(shí)承諾。

　　急修、其他應(yīng)由物業(yè)維修的及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%，返修率3%以下。同時(shí)，服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。

　　標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)公租房的電梯管理進(jìn)行了規(guī)范。公租房的公用電梯應(yīng)指定專人進(jìn)行管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要督促電梯維保單位每15天對(duì)電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)，并編制維修保養(yǎng)計(jì)劃、做好詳細(xì)的維修記錄。電梯轎廂內(nèi)要設(shè)置緊急呼救報(bào)警裝置或者應(yīng)急救援電話，并保證正常使用，24小時(shí)專人值守。

　　電梯發(fā)生故障應(yīng)立即通知維保單位應(yīng)急處置。發(fā)生電梯困人或其它重大突發(fā)故障事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理的時(shí)間不能超過15分鐘。

　　投訴

　　一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)處理

　　因物業(yè)服務(wù)公司管理服務(wù)存在缺陷或崗位工作存在疏忽，引起影響輕微、通過改進(jìn)即可解決的一般投訴，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)處理。因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理存在重大缺陷或崗位工作存在重大疏忽造成重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害的重大投訴，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，15個(gè)工作日內(nèi)處理。

　　公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年要以書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行不少于1次的物業(yè)服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)。標(biāo)準(zhǔn)要求，滿意度測(cè)評(píng)的調(diào)查對(duì)象數(shù)量應(yīng)不低于物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體服務(wù)對(duì)象的75%。同時(shí)，測(cè)評(píng)滿意率要達(dá)到75%以上。發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。