該文采編自由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局主辦的2017年中國（上海）電梯業(yè)界創(chuàng)新發(fā)展交流研討會(huì)發(fā)言材料

（發(fā)言人：上海三菱電梯有限公司阮為民）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家：

大家下午好！

很高興能代表上海三菱電梯，向大家報(bào)告上海三菱電梯努力踐行轉(zhuǎn)型發(fā)展，從電梯制造企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實(shí)踐情況。

一、公司簡介

上海三菱電梯有限公司是一家由中方控股并管理的大型合資企業(yè)。公司投資總額2億美元，投資比例為中方60%，外方40%。

上海三菱堅(jiān)持“創(chuàng)造更和諧的生活空間”的企業(yè)理念，為客戶提供強(qiáng)有力的產(chǎn)品和服務(wù)，堅(jiān)持以顧客為中心，加快服務(wù)戰(zhàn)略的升級(jí)與轉(zhuǎn)型，推行電梯維保服務(wù)創(chuàng)新，以滿足用戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用信息化手段持續(xù)進(jìn)行管理創(chuàng)新。

上海三菱秉承“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀，為顧客提供行業(yè)領(lǐng)先的電梯設(shè)計(jì)、制造、安裝、修理和保養(yǎng)等全過程服務(wù)。面對日趨成熟的整機(jī)市場和快速發(fā)展的服務(wù)市場，公司將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，關(guān)注電梯全生命周期中的安全性能，不斷提升服務(wù)管理水平，提供維修保養(yǎng)、修理改造、備品備件等專業(yè)服務(wù)。

自1993年起，上海三菱的產(chǎn)品市場占有率及主要經(jīng)營指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)名列前茅。2016年生產(chǎn)銷售電梯超七萬臺(tái)，營業(yè)收入達(dá)180億，是國內(nèi)首個(gè)生產(chǎn)銷售電梯累積突破60萬臺(tái)的企業(yè)。

公司分別于2002年和2011年榮獲“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”，于2008年和2016年榮獲“上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)”。

二、制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略的形成

實(shí)施制造轉(zhuǎn)型升級(jí)，其主要內(nèi)涵是以價(jià)值鏈管理為核心，以提供全過程安裝保養(yǎng)改造等優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、市場網(wǎng)絡(luò)、品牌形象等既有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，通過延伸業(yè)務(wù)形態(tài)，由電梯設(shè)計(jì)、制造向安裝、維護(hù)、保養(yǎng)、舊梯改造、應(yīng)急搶險(xiǎn)等領(lǐng)域延伸。

上海三菱在2002年首次在公司經(jīng)營方針中提出了服務(wù)事業(yè)化的方向，當(dāng)時(shí)新梯市場增速快，銷售形勢好，我們從提高安裝受控率，提高安裝質(zhì)量，維護(hù)品牌聲譽(yù)的目的提出了服務(wù)事業(yè)化。隨著電梯保有量的增加，到2007年公司531規(guī)劃中提出了服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的戰(zhàn)略方針。在此基礎(chǔ)上于2010年進(jìn)一步正式提出了二個(gè)轉(zhuǎn)型，即由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“經(jīng)營服務(wù)型”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，由“市場擴(kuò)張型”向“質(zhì)量效益型”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

三、制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要做法

1、主要思路

上海三菱電梯確立了由單一電梯生產(chǎn)企業(yè)向電梯生產(chǎn)-服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，即以提供全過程安裝維修優(yōu)質(zhì)服務(wù)為發(fā)展方向，在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、市場網(wǎng)絡(luò)、品牌形象等既有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢和“一條龍”優(yōu)勢，重點(diǎn)向電梯的安裝、維修、保養(yǎng)、舊梯改造等服務(wù)領(lǐng)域延伸，構(gòu)筑經(jīng)營服務(wù)型營銷網(wǎng)絡(luò)。

1）轉(zhuǎn)變觀念

通過多種方法，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T觀念，例如：在2013年11月21日，針對有一位員工用不恰當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)分公司的郵件，公司總裁通過郵件發(fā)了“給總部中層以上干部的一封信”并提出了工作要求，倡導(dǎo)“以顧客為中心”的核心價(jià)值觀。通過學(xué)習(xí)和討論，貫徹下道工序是上道工序的內(nèi)部顧客的概念，要讓一線員工工作便捷，把困難留給自己，把方便留給顧客。通過幾年的實(shí)踐，公司上下形成了以“竭力為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)”的思想觀念。

2）明確重點(diǎn)

積極開發(fā)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，新梯業(yè)務(wù)做好銷售、制造、安裝。在用電梯業(yè)務(wù)重點(diǎn)做好維保、修理、改造、備品配件服務(wù)。改造業(yè)務(wù)從滿足顧客安全、可靠、舒適的基礎(chǔ)上，向高效、環(huán)保、節(jié)能、信息化方面努力。

3）優(yōu)化流程

建立以用戶為中心的組織體系。2014年，上海三菱整合了原有8008203030服務(wù)熱線、用戶抱怨處理平臺(tái)、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、110電梯困人應(yīng)急救援聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、12365信息平臺(tái)、用戶滿意度回訪等管理平臺(tái)和服務(wù)資源，新設(shè)立了400/800全國用戶服務(wù)中心。

通過全國用戶服務(wù)中心的統(tǒng)一管理平臺(tái)，上海三菱實(shí)現(xiàn)了集急修修理、咨詢/投訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)控及電梯應(yīng)急救援聯(lián)動(dòng)等等功能于一體，可通過大屏幕電視墻實(shí)時(shí)顯示來電信息、全國及局部城市所有報(bào)修和修理狀態(tài)，指揮協(xié)調(diào)所有急修、維保業(yè)務(wù)，提供365天24小時(shí)全天候更貼心更專業(yè)的服務(wù)，全面提升用戶體驗(yàn)。

4）加大投入

上海三菱在全國各地設(shè)立了80家分公司，400多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，600多個(gè)維修中心站，建立了1（總部）＋7（大區(qū)）培訓(xùn)中心和1（總部）＋4（大區(qū)）備件中心。

2、通過建立電梯物聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)電梯維保主動(dòng)式現(xiàn)場服務(wù)

電梯物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將分布在各地區(qū)、多型號(hào)的電梯都連入網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)視，將電梯的發(fā)生故障時(shí)的信息和實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)及時(shí)傳送到系統(tǒng)。

上海三菱電梯通過電梯物聯(lián)網(wǎng)搭建與用戶和電梯維保服務(wù)人員的互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)視電梯故障及運(yùn)行，滿足用戶需求，從原來的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式現(xiàn)場服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)在沒有顯著增加服務(wù)資源和服務(wù)成本的前提下，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

1 ）實(shí)時(shí)監(jiān)視

上海三菱電梯實(shí)施基于物聯(lián)網(wǎng)的電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)，通過專用接口直接與電梯控制系統(tǒng)連接，對相應(yīng)電梯的故障運(yùn)行狀態(tài)實(shí)行遠(yuǎn)程監(jiān)視。

當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)地對電梯故障進(jìn)行診斷和分析，將故障發(fā)送至中心并推送至現(xiàn)場維保服務(wù)人員，以便維保服務(wù)人員及時(shí)采取相應(yīng)的策略對其進(jìn)行維修，最終有效地實(shí)現(xiàn)對電梯維修的快速性以及現(xiàn)場服務(wù)的可管理性。同時(shí)，電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)定期上傳的電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)可以為電梯日常的安全監(jiān)督、故障預(yù)測、故障的原因分析等提供數(shù)據(jù)支持。

在電梯正常運(yùn)行時(shí)，通過遠(yuǎn)程設(shè)定的診斷計(jì)劃，對電梯運(yùn)行性能進(jìn)行專業(yè)診斷，通過智能體檢，盡早發(fā)現(xiàn)零部件潛在異常，并制定個(gè)性化的保養(yǎng)作業(yè)計(jì)劃，有效預(yù)防電梯事故發(fā)生。

另外，在電梯發(fā)生困人事故時(shí)，通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)了解電梯內(nèi)乘客的狀況，利用良好的語音安撫系統(tǒng)能及時(shí)對電梯內(nèi)的乘客進(jìn)行安撫，穩(wěn)定乘客恐慌情緒，以及給乘客提供安全保護(hù)知識(shí)，有效配合救援。該系統(tǒng)不僅大大提高了救援的速度，還解決了目前物業(yè)、維保單位和質(zhì)監(jiān)部門面臨的由于不了解電梯事故原因和現(xiàn)場情況而無法提前準(zhǔn)備救援工作等難題。

2）快速響應(yīng)

基于物聯(lián)網(wǎng)的電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)是上海三菱電梯服務(wù)管理平臺(tái)的重要組成部分，它可以實(shí)時(shí)將電梯的運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障診斷信息傳送到用戶服務(wù)中心，用戶服務(wù)中心人員可通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)知道每臺(tái)電梯的運(yùn)行狀態(tài)。

電梯的遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)使用戶享受到一整套的維保服務(wù)，能夠始終監(jiān)視著它們所使用的電梯，在實(shí)施電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視前，急修人員只有在被動(dòng)地接到用戶報(bào)修后才可進(jìn)行急修。而在實(shí)施電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視后，一旦電梯發(fā)生故障，用戶服務(wù)中心可及時(shí)接收到發(fā)生故障電梯的位置和故障信息，通過GPS地理定位系統(tǒng)指派最近的急修人員快速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行急修，變被動(dòng)急修為主動(dòng)急修，大大縮短了急修響應(yīng)時(shí)間，有效提高急修效率。通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視，還可以在服務(wù)中心進(jìn)行遠(yuǎn)程的故障診斷與故障分析，協(xié)助電梯現(xiàn)場維修人員排除電梯故障。

3 ）綜合挖掘

在一棟樓宇中，由于電梯位置和乘客的使用習(xí)慣等因素，其中各臺(tái)電梯的使用頻率往往是不同的，相應(yīng)的損耗也是不同的，通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)掌握電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀況，在對電梯進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，可根據(jù)電梯之前的故障情況、遠(yuǎn)程點(diǎn)檢的結(jié)果、使用頻率、行駛里程和開關(guān)門次數(shù)等運(yùn)行數(shù)據(jù)制定有針對性的維保作業(yè)計(jì)劃，以合理配置維保服務(wù)資源、降低故障發(fā)生率和維保成本、提升維保效果。而之前維保服務(wù)人員對電梯進(jìn)行保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容是基本固定不變的，原有的保養(yǎng)模式不僅浪費(fèi)了維保服務(wù)資源，而且不能對工況較差的電梯進(jìn)行更為針對性的、有預(yù)防性的維保服務(wù)。

通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)獲取的電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果反饋到研發(fā)設(shè)計(jì)、制造過程和維保服務(wù)中，使得在進(jìn)行電梯研發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，減少不合理的設(shè)計(jì)；在進(jìn)行電梯生產(chǎn)制造時(shí)，改善生產(chǎn)工藝，提高電梯質(zhì)量；在進(jìn)行電梯維保服務(wù)時(shí)，優(yōu)化維保工藝和流程，降低電梯故障率，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、通過維保服務(wù)信息平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場精細(xì)化管理

上海三菱電梯確立了由單一電梯生產(chǎn)企業(yè)向電梯生產(chǎn)-服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，即以提供全過程安裝維修優(yōu)質(zhì)服務(wù)為發(fā)展方向，在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、市場網(wǎng)絡(luò)、品牌形象等既有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢和“一條龍”優(yōu)勢，重點(diǎn)向電梯的安裝、維修、保養(yǎng)、舊梯改造等服務(wù)領(lǐng)域延伸，構(gòu)筑經(jīng)營服務(wù)型營銷網(wǎng)絡(luò)。

目前90%以上電梯企業(yè)的售后維保、巡檢方式，仍舊依靠一支筆、一張紙的傳統(tǒng)方式在進(jìn)行，除了效率低下外，更重要的是難以對人和物做好合理有效的管控，對現(xiàn)場服務(wù)人員的派工管理、服務(wù)質(zhì)量等方面缺乏有效的手段進(jìn)行管理，而記錄在紙張上的維保記錄信息也無法進(jìn)行快速查詢、檢索和分析。

通過維保服務(wù)信息平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用，上海三菱電梯的維保服務(wù)人員可使用手持智能終端實(shí)現(xiàn)急修、保養(yǎng)業(yè)務(wù)的移動(dòng)信息化，使企業(yè)及時(shí)掌握維保服務(wù)人員的工作狀態(tài)、維保業(yè)務(wù)進(jìn)展情況和把握用戶需求。同時(shí)維保服務(wù)信息平臺(tái)的移動(dòng)應(yīng)用還與企業(yè)的ERP系統(tǒng)無縫對接，將電梯檔案、客戶信息、備品備件、人力資源等信息高效整合，真正讓電梯企業(yè)做到維保巡檢等售后服務(wù)及時(shí)、高效、可控、零距離的執(zhí)行與管控，優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程，極大提高服務(wù)效率，從根本上做到對電梯維保服務(wù)現(xiàn)場的全面管理，實(shí)現(xiàn)維保服務(wù)由原來的粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變。

1）更優(yōu)的計(jì)劃管理

通過信息化系統(tǒng)將電梯標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)計(jì)劃與動(dòng)態(tài)作業(yè)計(jì)劃（遠(yuǎn)程監(jiān)視裝置采集信息，現(xiàn)場故障報(bào)修情況，部件使用壽命等）相結(jié)合，明確了電梯的具體保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)時(shí)間，并將相關(guān)信息推送到維保作業(yè)人員移動(dòng)終端，在作業(yè)任務(wù)完成后通過終端反饋至信息平臺(tái)，動(dòng)態(tài)掌握計(jì)劃完成情況。

2）更快的現(xiàn)場響應(yīng)

整合服務(wù)支持平臺(tái)資源，通過電梯與人員即時(shí)定位的數(shù)據(jù)結(jié)合，將電梯報(bào)警信息和電梯的基本信息第一時(shí)間傳遞至現(xiàn)場人員移動(dòng)終端，使現(xiàn)場作業(yè)人員及時(shí)到達(dá)需要維修的電梯現(xiàn)場，根據(jù)故障信息及時(shí)定位故障原因，修復(fù)電梯?，F(xiàn)場作業(yè)人員可以通過終端查詢典型故障案例、調(diào)閱產(chǎn)品技術(shù)資料，如需更換部件，現(xiàn)場可通過移動(dòng)終端直接觸發(fā)備件的物流供應(yīng)。

3）更強(qiáng)的技術(shù)支持

利用遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)采集的故障信息、診斷信息和故障分類指引，迅速傳遞到一線作業(yè)人員，幫助服務(wù)人員快速解決現(xiàn)場問題。建立后臺(tái)技術(shù)支援系統(tǒng)，工程師在線給現(xiàn)場有需要的維保員工提供遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

4）更好的規(guī)范服務(wù)

嚴(yán)格按照預(yù)設(shè)保養(yǎng)作業(yè)計(jì)劃，對到達(dá)時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容、完成質(zhì)量進(jìn)行全過程管控，遠(yuǎn)程跟蹤現(xiàn)場保養(yǎng)任務(wù)的完成節(jié)點(diǎn)，采集保養(yǎng)現(xiàn)場實(shí)物照片，確?，F(xiàn)場服務(wù)的規(guī)范實(shí)施。

5）更專業(yè)的原廠維保

上海三菱作為設(shè)計(jì)、制造、銷售、安裝電梯的專業(yè)廠家，在對產(chǎn)品了解、技術(shù)支持、備件供應(yīng)等方面都有著很強(qiáng)的原廠優(yōu)勢。隨著近年來維保服務(wù)能力的不斷提升，上海三菱依托原廠技術(shù)實(shí)力，構(gòu)建電梯維保專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮原廠維保備件優(yōu)勢，向用戶提供預(yù)防性維保方案和快速修復(fù)服務(wù)等，以高質(zhì)高效的服務(wù)反饋客戶，有力支持和推進(jìn)了公司維?！耙粭l龍”服務(wù)的發(fā)展。

四、制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)取得的效果

1、服務(wù)能力大幅提升

最近上海三菱電梯負(fù)責(zé)安裝、維護(hù)、保養(yǎng)——以世界電梯升降速度的新紀(jì)錄20.5米/秒的電梯，在上海中心大廈的觀光層投入使用，來承擔(dān)上海中心的觀光輸送重任。大廈內(nèi)共計(jì)采用114臺(tái)垂直電梯，有11臺(tái)超過10m/s的垂直電梯和雙轎廂電梯。

2、服務(wù)業(yè)績快速發(fā)展

工程服務(wù)收入從2010年的15億元增長到2015年的40億元，每年平均增長20%以上，每年服務(wù)收入的增長率比產(chǎn)品收入的增長率高10%以上。2016年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，工程服務(wù)收入占公司總銷售收入的近四分之一。

3、用戶評(píng)價(jià)持續(xù)上升

在廣受業(yè)內(nèi)關(guān)注的“全國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)500強(qiáng)?首選供應(yīng)商（電梯類）”的評(píng)選中，上海三菱已連續(xù)6年以得票率第一獲獎(jiǎng)，2016年度更以19%的高得票率再次蟬聯(lián)。

此外，近年來的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，上海三菱電梯近年來總體滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢，用戶的滿意度和忠誠度處于較高水平：其中安裝維修服務(wù)的顧客滿意度指數(shù)由2010年度的78.94上升到了2015年度的86.74。 

在從電梯制造企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，面對當(dāng)前“競爭過度取決于價(jià)格而不是服務(wù)質(zhì)量”的電梯服務(wù)市場競爭環(huán)境，和不少企業(yè)一樣，上海三菱電梯也遇到了一些困難。隨著國家對電梯等特種設(shè)備安全監(jiān)管的不斷加強(qiáng)，使用單位的主體責(zé)任意識(shí)不斷強(qiáng)化，用戶和市場期望不斷提高，上海三菱電梯將在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型道路上遇到更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 

“以用戶為中心，為用戶提供‘上上下下的享受’”，將是上海三菱電梯服務(wù)用戶的永遠(yuǎn)追求。

謝謝大家！