運用市場機制提升電梯維保服務質(zhì)量

——質(zhì)檢總局創(chuàng)新性提出“保險+服務”新模式破解電梯維保監(jiān)管難題

近年來，電梯數(shù)量快速增長，電梯安全越來越受到社會的高度關注。“三分制造、七分維?！?，電梯維保是保障安全使用的重要環(huán)節(jié)。但是目前維保市場透明度低，低價惡意競爭突出，有的偷工減料、流于形式，維保是電梯安全的薄弱環(huán)節(jié)。相對電梯每年20%的快速增長，監(jiān)管力量不足的矛盾愈發(fā)突出，而且面對維保市場失靈問題，單靠行政監(jiān)管難以有效發(fā)揮作用。2016年以來，質(zhì)檢總局會同保監(jiān)會、中國人保財險總公司，創(chuàng)新性地提出“保險+服務”的新模式，在發(fā)揮保險救濟保障作用的同時，運用保險的市場約束和激勵機制，以市場化機制和信息化手段，強化對電梯維保的社會監(jiān)督，破解維保監(jiān)管的難題，構(gòu)建社會共治新機制，促進維保質(zhì)量提升。目前，浙江寧波、杭州，福建福州，天津4個地區(qū)1051臺電梯先行試點，電梯安全水平提升，平均故障率下降40%；電梯修理次數(shù)減少，使用成本降低，得到群眾好評。

發(fā)揮保險的市場約束和激勵機制，強化對電梯維保的社會監(jiān)督

一是引入保險機構(gòu)進行第三方監(jiān)督，建立維保擇優(yōu)選擇機制。原來由物業(yè)公司直接選擇維保單位，物業(yè)公司通常低價選擇維保單位而忽視維保質(zhì)量?！氨ｋU+服務”新模式情況下，保險公司除承擔事故責任賠償外，還參與維保單位的選擇和監(jiān)督。由保險機構(gòu)統(tǒng)一招標選擇規(guī)?；?、規(guī)范化的維保單位，與物業(yè)公司、維保單位簽署三方合同，根據(jù)維保質(zhì)量支付維保費用，從“價格競爭”轉(zhuǎn)為“質(zhì)量競爭”，促進電梯維保市場規(guī)范化。

二是運用信息化平臺，強化維保過程監(jiān)控。保險機構(gòu)開發(fā)了“電梯衛(wèi)士”信息化維保監(jiān)控系統(tǒng)，維保人員通過手機APP填寫維保記錄、上傳維?，F(xiàn)場圖片，保險機構(gòu)和物業(yè)公司可以實時監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)維保工作不符合要求的發(fā)回重做，使維保過程更加公開透明，有效防止維保人員偷工減料。寧波市試點中，保險機構(gòu)共采集維保記錄11195條，發(fā)現(xiàn)維保工作不符合要求發(fā)回重做108次，有效促進了維保質(zhì)量提升。

三是主動公示維保信息，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。保險機構(gòu)的“電梯衛(wèi)士”信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，及時向業(yè)主和公眾進行公示。公眾可以通過掃描電梯轎廂內(nèi)的二維碼，查詢了解電梯維保工作情況，向維保、物業(yè)、保險機構(gòu)和質(zhì)監(jiān)部門反映情況，通過最直接的使用者，監(jiān)督物業(yè)、維保單位落實管理和維保責任。

四是開展數(shù)據(jù)分析，助力科學監(jiān)管。質(zhì)監(jiān)部門充分利用保險機構(gòu)提供的電梯維保狀況和數(shù)據(jù),結(jié)合安全監(jiān)管信息化系統(tǒng)，及時準確地掌握每臺電梯安全狀況和每家維保單位的工作質(zhì)量，從隨機性抽查，轉(zhuǎn)為重點檢查、精準監(jiān)管，提高監(jiān)管的科學性和有效性。

試點成效明顯，促進社會共治機制形成

一是維保質(zhì)量提升，服務更加到位。通過保險機構(gòu)的監(jiān)督機制，促進了維保質(zhì)量的提升。從寧波市首批試點的12個住宅小區(qū)、537臺住宅電梯情況看，維保計劃完成率達到100%，平均維保時間從以前的35分鐘延長到60分鐘，基本達到“按時保養(yǎng)、保養(yǎng)到位”。

二是安全水平提升，社會成本降低。由于維保質(zhì)量的提升，試點的電梯平均故障率下降了40%左右，群眾投訴明顯減少。同時，這種模式提高了維保集中度，通過規(guī)模效應降低維?？傎M用，同時維保到位后，電梯修理減少、大修改造周期延長，電梯使用總成本大幅降低。

三是強化民事責任，促進社會共治?！氨ｋU+服務”的新模式，更加突出電梯使用管理的安全主體責任，強化電梯乘客與使用管理者的民事責任關系，充分運用保險市場化機制，實現(xiàn)電梯安全從依靠行政監(jiān)管為主向社會綜合治理轉(zhuǎn)變，促進社會共治機制的形成。

完善和創(chuàng)新保險新機制，按照“放管服”要求實施分類監(jiān)管

一是完善和創(chuàng)新“保險+服務”新機制。下一步，質(zhì)檢總局將認真總結(jié)并在全國推廣試點經(jīng)驗，指導保險機構(gòu)進一步完善“保險+服務”產(chǎn)品和服務，從政策上鼓勵支持保險新模式的推廣；不斷創(chuàng)新保險的增值服務，探索電梯“養(yǎng)老保險”，由業(yè)主在購房時或定期繳納保費，保險機構(gòu)承擔電梯使用中的修理、改造、更新，破解目前老舊電梯修理、改造、更新費用缺失的難題，化解業(yè)主后顧之憂。

二是按照“放管服”要求實施分類監(jiān)管。在發(fā)揮保險的市場約束和激勵機制的同時，積極轉(zhuǎn)變安全監(jiān)管模式，實施基于風險原則的分類監(jiān)管。對納入保險監(jiān)督機制的電梯，以及技術先進、管理到位、信譽良好的企業(yè)要做好“放和服”，推進“物聯(lián)網(wǎng)+維?！卑葱杈S保新模式，在企業(yè)自行檢查檢測基礎上，延長定期檢驗周期，減低企業(yè)成本，激發(fā)企業(yè)自主管理、提升維保服務質(zhì)量的內(nèi)生動力，釋放改革創(chuàng)新的內(nèi)部紅利；同時，絕不放松“管”，對故障頻發(fā)、投訴較多的電梯，以及技術落后、管理薄弱、不守信譽的企業(yè)，要強化“管”，把有限的監(jiān)管力量用在薄弱環(huán)節(jié)，提高安全監(jiān)管的科學性、有效性，總體促進安全水平的提升。以電梯保險創(chuàng)新為突破口，深化電梯監(jiān)管綜合改革，全面推進特種設備安全監(jiān)管模式的轉(zhuǎn)變。