奧的斯電梯公司是世界最大的電梯公司之一，奧的斯電梯公司按地理區(qū)域分成北美分公司、拉美分公司、太平洋地區(qū)分公司和歐陸分公司。

　　國際電梯行業(yè)的競爭非常激烈，但電梯服務(wù)市場非常穩(wěn)定。電梯廠商常常低價銷售電梯，以求獲得電梯服務(wù)合同，這是因為服務(wù)在其利潤中占了很高的比例。

　　電梯服務(wù)市場因其穩(wěn)定的需求和很高的利潤吸引了許多公司。結(jié)果出現(xiàn)了成千上萬的電梯服務(wù)公司，包括許多很小的公司。它們的服務(wù)范圍包括了幾乎所有廠家的電梯，這是因為所有電梯的核心——基于微處理器的電梯控制系統(tǒng)采用的都是類似的機電技術(shù)。

　　選擇電梯服務(wù)公司主要考慮其響應時間、服務(wù)質(zhì)量與價格。由于建筑物年限的增加和對承租者的爭奪日益激烈，服務(wù)的成本就成為關(guān)鍵的因素，出價最低者才會得到合同。許多電梯廠商為了吸引和維系顧客，只好降低長期服務(wù)合同的價格。

　　北美分公司是奧的斯第二大分公司。各個地區(qū)辦事處自負盈虧，地區(qū)辦事處下屬250家分部和更小的現(xiàn)場辦事處；現(xiàn)場辦事處負責銷售與服務(wù)業(yè)務(wù)，規(guī)模不等，邊遠地區(qū)只有一兩個人，大都市則可能多達100人。

　　一、奧的斯信息服務(wù)的歷史1982年北美分公司信息服務(wù)部門出現(xiàn)了一個轉(zhuǎn)折。隨著成本削減任務(wù)的結(jié)束，管理層已經(jīng)愿意在信息技術(shù)上花錢了，并開始評估信息服務(wù)對提高其維修服務(wù)質(zhì)量的影響，最初的任務(wù)是組建一個集中的顧客服務(wù)部門來接受非工作時間顧客對電梯維修的要求。在此之前，奧的斯與其他電梯服務(wù)公司都是花錢請代接電話機構(gòu)來接聽這類電話。奧的斯向代接電話機構(gòu)提供值班名單，由其調(diào)度維修工人，前往現(xiàn)場。在小城市，往往是多家電梯服務(wù)公司雇請同一家代接電話機構(gòu)。

　　顧客主要根據(jù)電梯服務(wù)公司對電話的響應時間來評價其服務(wù)質(zhì)量。雖然當?shù)氐拇与娫挋C構(gòu)向奧斯承諾及時向奧斯報告顧客的檢修要求，但實際很少做到。結(jié)果顧客很不滿意。

　　1982年8月，名為Otisline的集中顧客服務(wù)系統(tǒng)在東部市場的試驗獲得了成功后，奧的斯管理層決定建立北美顧客服務(wù)中心來完成維修工人的調(diào)度工作。于是專為Otisline安裝了一臺IBM3083主機和其他硬件與通訊設(shè)備。

　　到1983年北美分公司的2300名維修工人都是由Otisline來布置維修路線、響應顧客的檢修要求和特殊電梯的預防性維修工作。北美分公司經(jīng)計算發(fā)現(xiàn)，每年一部電梯的檢修電話減少一次就會為奧的斯節(jié)約500萬美元。

　　Otisline不但提高了北美分公司的顧客服務(wù)質(zhì)量，而且改變了它的業(yè)務(wù)方式。Otisline系統(tǒng)影響了北美分公司幾乎所有的業(yè)務(wù)部門，包括信息服務(wù)部、顧客服務(wù)部、維修調(diào)度與管理部和服務(wù)營銷與工程部。另外在Otisline上還運行著用于提高電梯銷售代表與維修工人工作效率的應用程序。

　　到本世紀90年代，Otisline應用程序已成為北美分公司的集成的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)——服務(wù)管理系統(tǒng)(SMS)的一個子系統(tǒng)。在Otisline應用之前的SMS數(shù)據(jù)庫內(nèi)存儲著顧客主文件(顧客名、建筑物位置、合同信息)和諸如路線信息、服務(wù)價格估算數(shù)據(jù)等用于監(jiān)測與控制服務(wù)業(yè)務(wù)的其他信息。Otisline投入使用后，SMS就囊括了電梯的所有維修活動，并改進了諸如服務(wù)價格估算等某些應用程序；同時增加了諸如帳單處理等新的應用程序。

　　在集中化之前的數(shù)據(jù)庫里只有靜態(tài)的顧客信息，而新的中央數(shù)據(jù)庫則增加了銷售電話管理、路線管理、服務(wù)效績測量、成本估算和建筑物信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)能夠生成各分部的周報，還能按電梯、電梯類型或管理要求生成故障頻率報告。20位高級財務(wù)經(jīng)理每月都會收到長達80頁的報告，內(nèi)有描述公司各主要財務(wù)指標的570幅圖形，取代了笨拙的電子報表和難以管理的文檔與圖表。另外，奧的斯的經(jīng)理們使用宏和用戶友好的菜單，不必退出Microsoft的Excel，就可以進入供45位高級總裁所使用的、基于Excel的經(jīng)理信息系統(tǒng)，訪問內(nèi)有4萬份報告的數(shù)據(jù)庫。

　　Otisline為公司提供了老系統(tǒng)無法提供的許多有價值的信息。例如，它可以確定電梯故障是因設(shè)計問題還是由于使用不當。系統(tǒng)還能識別電梯的易損部件與強固部件，這就使得公司能夠調(diào)整零部件庫存并預測故障的發(fā)生，從而減少顧客要求檢修的次數(shù)。Otisline所收集到的數(shù)據(jù)是工程師與電梯設(shè)計人員寶貴的信息源，使他們能夠重新設(shè)計頻繁出故障的部件。另外，由于Otisline能夠根據(jù)電梯類型來生成故障頻率報告，這就使得設(shè)計小組能夠研究某些型號的電梯優(yōu)于其他電梯的原因。

　　Otisline應用程序可以使調(diào)度員通過本地的顯示器快速訪問到必需的信息，從而使他們在一分鐘之內(nèi)就能響應顧客。系統(tǒng)可以跟蹤服務(wù)等待時間和服務(wù)時間，使得公司能夠減少顧客等待的時間。維修人員到達現(xiàn)場的平均時間降到76分鐘，服務(wù)時間降到75分鐘(在采用Otisline之前總共需要4個小時至6個小時)。

　　由于Otisline應用程序的戰(zhàn)略性質(zhì)，公司將大部分信息服務(wù)預算專門用于對它的支持；同時大幅度增加了數(shù)據(jù)中心的運行預算來保證Otisline的響應時間和性能要求。Otisline可以識別電梯緊急呼叫并通知調(diào)度員。

　　于是調(diào)度員與電話員立即調(diào)度維修工人。結(jié)果，一線工人(調(diào)度員與技術(shù)員)的技能發(fā)生了變化。調(diào)度員經(jīng)過培訓后就能安慰困在電梯里的精神緊張的乘客。

　　1994年1月洛杉磯大地震時Otisline的應急表現(xiàn)就是很好的例子。當Otisline話務(wù)員接到第一個報告地震和旅客被困電梯的電話后，奧斯立即組成了危機處理小組，抽調(diào)了40位Otisline話務(wù)員專門負責接聽緊急呼叫并調(diào)度洛杉磯地區(qū)的維修工人來解救困在電梯里的乘客。奧的斯報告說困在電梯里的17位乘客在發(fā)出緊急呼叫后半小時就全部被解救出來了。

　　Otisline通過增加新的服務(wù)使得奧的斯電梯公司在競爭對手中脫穎而出?，F(xiàn)在簡要予以介紹。

　　二、合同跟進要管理與世界各地的顧客簽訂的6萬多份合同是很艱巨的任務(wù)。為此專為建筑監(jiān)理、銷售員、合同管理小組、生產(chǎn)調(diào)度員、車間生產(chǎn)工人、地區(qū)經(jīng)理和地區(qū)現(xiàn)場作業(yè)人員開發(fā)了專用軟件。當奧的斯售出一臺電梯時，系統(tǒng)啟動合同管理程序(包括合同跟進程序)為之賦予一個合同號，描述電梯及其配件的要求并以電子方式提交給生產(chǎn)部門，由它們根據(jù)訂單要求和材料訂購情況確定裝配要求的配件提交給生產(chǎn)部門。每個合同都有各自的現(xiàn)況報告，說明目前的進度及尚未完成的工作。建筑監(jiān)理使用手邊的終端就可以指定送貨時間，以保證電梯部件隨要隨到。上述工作以及施工現(xiàn)場與加工生產(chǎn)間的信息交換都是通過合同跟進程序來進行。合同所涉及的每個人都可登錄系統(tǒng)來檢查合同進展情況以及上道工序的完成情況。

　　系統(tǒng)不能濫用或人為操縱，每個任務(wù)的完成必須按正確時間登記。合同現(xiàn)況報告屏可顯示出項目的每個細節(jié)：部件的完工與送貨、任務(wù)提要、每個任務(wù)的計劃完成時間與實際完成時間、提早指示何時何處分配人手以及是否需要特殊的監(jiān)造。實踐證明提早指示非常有用。

　　合同跟進系統(tǒng)知道完成特定的任務(wù)(例如制造任務(wù)或文案工作)所需要的時間。如果工長沒有給予足夠時間，系統(tǒng)會提示其差異；如果指定的完工時間太倉促，系統(tǒng)也能接受但不能保證按期完工。另外，系統(tǒng)可以跟進完工實耗時間，因此能夠準確測量效績和生產(chǎn)效率。

　　奧的斯為合同跟進系統(tǒng)所進行的培訓工作是前所未有的。在這個項目管理系統(tǒng)上增加了有關(guān)業(yè)務(wù)方式的信息，使其成為一個戰(zhàn)略管理評價工具。奧的斯現(xiàn)在采用的是即時制造系統(tǒng)，使電梯到達現(xiàn)場時立即可以安裝。這一切都歸功于合同跟進系統(tǒng)的成功運用。