奧的斯電梯公司是世界最大的電梯公司之一，奧的斯電梯公司按地理區(qū)域分成北美分公司、拉美分公司、太平洋地區(qū)分公司和歐陸分公司。

　　國(guó)際電梯行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但電梯服務(wù)市場(chǎng)非常穩(wěn)定。電梯廠商常常低價(jià)銷(xiāo)售電梯，以求獲得電梯服務(wù)合同，這是因?yàn)榉?wù)在其利潤(rùn)中占了很高的比例。

　　電梯服務(wù)市場(chǎng)因其穩(wěn)定的需求和很高的利潤(rùn)吸引了許多公司。結(jié)果出現(xiàn)了成千上萬(wàn)的電梯服務(wù)公司，包括許多很小的公司。它們的服務(wù)范圍包括了幾乎所有廠家的電梯，這是因?yàn)樗须娞莸暮诵?mdash;—基于微處理器的電梯控制系統(tǒng)采用的都是類(lèi)似的機(jī)電技術(shù)。

　　選擇電梯服務(wù)公司主要考慮其響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格。由于建筑物年限的增加和對(duì)承租者的爭(zhēng)奪日益激烈，服務(wù)的成本就成為關(guān)鍵的因素，出價(jià)最低者才會(huì)得到合同。許多電梯廠商為了吸引和維系顧客，只好降低長(zhǎng)期服務(wù)合同的價(jià)格。

　　北美分公司是奧的斯第二大分公司。各個(gè)地區(qū)辦事處自負(fù)盈虧，地區(qū)辦事處下屬250家分部和更小的現(xiàn)場(chǎng)辦事處；現(xiàn)場(chǎng)辦事處負(fù)責(zé)銷(xiāo)售與服務(wù)業(yè)務(wù)，規(guī)模不等，邊遠(yuǎn)地區(qū)只有一兩個(gè)人，大都市則可能多達(dá)100人。

　　一、奧的斯信息服務(wù)的歷史1982年北美分公司信息服務(wù)部門(mén)出現(xiàn)了一個(gè)轉(zhuǎn)折。隨著成本削減任務(wù)的結(jié)束，管理層已經(jīng)愿意在信息技術(shù)上花錢(qián)了，并開(kāi)始評(píng)估信息服務(wù)對(duì)提高其維修服務(wù)質(zhì)量的影響，最初的任務(wù)是組建一個(gè)集中的顧客服務(wù)部門(mén)來(lái)接受非工作時(shí)間顧客對(duì)電梯維修的要求。在此之前，奧的斯與其他電梯服務(wù)公司都是花錢(qián)請(qǐng)代接電話機(jī)構(gòu)來(lái)接聽(tīng)這類(lèi)電話。奧的斯向代接電話機(jī)構(gòu)提供值班名單，由其調(diào)度維修工人，前往現(xiàn)場(chǎng)。在小城市，往往是多家電梯服務(wù)公司雇請(qǐng)同一家代接電話機(jī)構(gòu)。

　　顧客主要根據(jù)電梯服務(wù)公司對(duì)電話的響應(yīng)時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。雖然當(dāng)?shù)氐拇与娫挋C(jī)構(gòu)向奧斯承諾及時(shí)向奧斯報(bào)告顧客的檢修要求，但實(shí)際很少做到。結(jié)果顧客很不滿意。

　　1982年8月，名為Otisline的集中顧客服務(wù)系統(tǒng)在東部市場(chǎng)的試驗(yàn)獲得了成功后，奧的斯管理層決定建立北美顧客服務(wù)中心來(lái)完成維修工人的調(diào)度工作。于是專(zhuān)為Otisline安裝了一臺(tái)IBM3083主機(jī)和其他硬件與通訊設(shè)備。

　　到1983年北美分公司的2300名維修工人都是由Otisline來(lái)布置維修路線、響應(yīng)顧客的檢修要求和特殊電梯的預(yù)防性維修工作。北美分公司經(jīng)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，每年一部電梯的檢修電話減少一次就會(huì)為奧的斯節(jié)約500萬(wàn)美元。

　　Otisline不但提高了北美分公司的顧客服務(wù)質(zhì)量，而且改變了它的業(yè)務(wù)方式。Otisline系統(tǒng)影響了北美分公司幾乎所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，包括信息服務(wù)部、顧客服務(wù)部、維修調(diào)度與管理部和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與工程部。另外在Otisline上還運(yùn)行著用于提高電梯銷(xiāo)售代表與維修工人工作效率的應(yīng)用程序。

　　到本世紀(jì)90年代，Otisline應(yīng)用程序已成為北美分公司的集成的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)——服務(wù)管理系統(tǒng)(SMS)的一個(gè)子系統(tǒng)。在Otisline應(yīng)用之前的SMS數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存儲(chǔ)著顧客主文件(顧客名、建筑物位置、合同信息)和諸如路線信息、服務(wù)價(jià)格估算數(shù)據(jù)等用于監(jiān)測(cè)與控制服務(wù)業(yè)務(wù)的其他信息。Otisline投入使用后，SMS就囊括了電梯的所有維修活動(dòng)，并改進(jìn)了諸如服務(wù)價(jià)格估算等某些應(yīng)用程序；同時(shí)增加了諸如帳單處理等新的應(yīng)用程序。

　　在集中化之前的數(shù)據(jù)庫(kù)里只有靜態(tài)的顧客信息，而新的中央數(shù)據(jù)庫(kù)則增加了銷(xiāo)售電話管理、路線管理、服務(wù)效績(jī)測(cè)量、成本估算和建筑物信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)能夠生成各分部的周報(bào)，還能按電梯、電梯類(lèi)型或管理要求生成故障頻率報(bào)告。20位高級(jí)財(cái)務(wù)經(jīng)理每月都會(huì)收到長(zhǎng)達(dá)80頁(yè)的報(bào)告，內(nèi)有描述公司各主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的570幅圖形，取代了笨拙的電子報(bào)表和難以管理的文檔與圖表。另外，奧的斯的經(jīng)理們使用宏和用戶友好的菜單，不必退出Microsoft的Excel，就可以進(jìn)入供45位高級(jí)總裁所使用的、基于Excel的經(jīng)理信息系統(tǒng)，訪問(wèn)內(nèi)有4萬(wàn)份報(bào)告的數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　Otisline為公司提供了老系統(tǒng)無(wú)法提供的許多有價(jià)值的信息。例如，它可以確定電梯故障是因設(shè)計(jì)問(wèn)題還是由于使用不當(dāng)。系統(tǒng)還能識(shí)別電梯的易損部件與強(qiáng)固部件，這就使得公司能夠調(diào)整零部件庫(kù)存并預(yù)測(cè)故障的發(fā)生，從而減少顧客要求檢修的次數(shù)。Otisline所收集到的數(shù)據(jù)是工程師與電梯設(shè)計(jì)人員寶貴的信息源，使他們能夠重新設(shè)計(jì)頻繁出故障的部件。另外，由于Otisline能夠根據(jù)電梯類(lèi)型來(lái)生成故障頻率報(bào)告，這就使得設(shè)計(jì)小組能夠研究某些型號(hào)的電梯優(yōu)于其他電梯的原因。

　　Otisline應(yīng)用程序可以使調(diào)度員通過(guò)本地的顯示器快速訪問(wèn)到必需的信息，從而使他們?cè)谝环昼娭畠?nèi)就能響應(yīng)顧客。系統(tǒng)可以跟蹤服務(wù)等待時(shí)間和服務(wù)時(shí)間，使得公司能夠減少顧客等待的時(shí)間。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間降到76分鐘，服務(wù)時(shí)間降到75分鐘(在采用Otisline之前總共需要4個(gè)小時(shí)至6個(gè)小時(shí))。

　　由于Otisline應(yīng)用程序的戰(zhàn)略性質(zhì)，公司將大部分信息服務(wù)預(yù)算專(zhuān)門(mén)用于對(duì)它的支持；同時(shí)大幅度增加了數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行預(yù)算來(lái)保證Otisline的響應(yīng)時(shí)間和性能要求。Otisline可以識(shí)別電梯緊急呼叫并通知調(diào)度員。

　　于是調(diào)度員與電話員立即調(diào)度維修工人。結(jié)果，一線工人(調(diào)度員與技術(shù)員)的技能發(fā)生了變化。調(diào)度員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后就能安慰困在電梯里的精神緊張的乘客。

　　1994年1月洛杉磯大地震時(shí)Otisline的應(yīng)急表現(xiàn)就是很好的例子。當(dāng)Otisline話務(wù)員接到第一個(gè)報(bào)告地震和旅客被困電梯的電話后，奧斯立即組成了危機(jī)處理小組，抽調(diào)了40位Otisline話務(wù)員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)緊急呼叫并調(diào)度洛杉磯地區(qū)的維修工人來(lái)解救困在電梯里的乘客。奧的斯報(bào)告說(shuō)困在電梯里的17位乘客在發(fā)出緊急呼叫后半小時(shí)就全部被解救出來(lái)了。

　　Otisline通過(guò)增加新的服務(wù)使得奧的斯電梯公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出?，F(xiàn)在簡(jiǎn)要予以介紹。

　　二、合同跟進(jìn)要管理與世界各地的顧客簽訂的6萬(wàn)多份合同是很艱巨的任務(wù)。為此專(zhuān)為建筑監(jiān)理、銷(xiāo)售員、合同管理小組、生產(chǎn)調(diào)度員、車(chē)間生產(chǎn)工人、地區(qū)經(jīng)理和地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員開(kāi)發(fā)了專(zhuān)用軟件。當(dāng)奧的斯售出一臺(tái)電梯時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)合同管理程序(包括合同跟進(jìn)程序)為之賦予一個(gè)合同號(hào)，描述電梯及其配件的要求并以電子方式提交給生產(chǎn)部門(mén)，由它們根據(jù)訂單要求和材料訂購(gòu)情況確定裝配要求的配件提交給生產(chǎn)部門(mén)。每個(gè)合同都有各自的現(xiàn)況報(bào)告，說(shuō)明目前的進(jìn)度及尚未完成的工作。建筑監(jiān)理使用手邊的終端就可以指定送貨時(shí)間，以保證電梯部件隨要隨到。上述工作以及施工現(xiàn)場(chǎng)與加工生產(chǎn)間的信息交換都是通過(guò)合同跟進(jìn)程序來(lái)進(jìn)行。合同所涉及的每個(gè)人都可登錄系統(tǒng)來(lái)檢查合同進(jìn)展情況以及上道工序的完成情況。

　　系統(tǒng)不能濫用或人為操縱，每個(gè)任務(wù)的完成必須按正確時(shí)間登記。合同現(xiàn)況報(bào)告屏可顯示出項(xiàng)目的每個(gè)細(xì)節(jié)：部件的完工與送貨、任務(wù)提要、每個(gè)任務(wù)的計(jì)劃完成時(shí)間與實(shí)際完成時(shí)間、提早指示何時(shí)何處分配人手以及是否需要特殊的監(jiān)造。實(shí)踐證明提早指示非常有用。

　　合同跟進(jìn)系統(tǒng)知道完成特定的任務(wù)(例如制造任務(wù)或文案工作)所需要的時(shí)間。如果工長(zhǎng)沒(méi)有給予足夠時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)提示其差異；如果指定的完工時(shí)間太倉(cāng)促，系統(tǒng)也能接受但不能保證按期完工。另外，系統(tǒng)可以跟進(jìn)完工實(shí)耗時(shí)間，因此能夠準(zhǔn)確測(cè)量效績(jī)和生產(chǎn)效率。

　　奧的斯為合同跟進(jìn)系統(tǒng)所進(jìn)行的培訓(xùn)工作是前所未有的。在這個(gè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)上增加了有關(guān)業(yè)務(wù)方式的信息，使其成為一個(gè)戰(zhàn)略管理評(píng)價(jià)工具。奧的斯現(xiàn)在采用的是即時(shí)制造系統(tǒng)，使電梯到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)立即可以安裝。這一切都?xì)w功于合同跟進(jìn)系統(tǒng)的成功運(yùn)用。