上海市電梯維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

（草案）

引    言

為了規(guī)范電梯維修保養(yǎng)服務(wù)行為，倡導(dǎo)誠信，構(gòu)建和諧人機(jī)環(huán)境，增強(qiáng)服務(wù)單位的社會信譽(yù)度，提高電梯維修保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量，降低設(shè)備故障率，延長設(shè)備壽命，促進(jìn)上海市電梯維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)有序健康發(fā)展，預(yù)防和減少電梯安全事故的發(fā)生，保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，特制定本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定者鼓勵各電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位根據(jù)科技發(fā)展和實際情況制定高于本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的、更全面、更科學(xué)、更細(xì)致、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作業(yè)要求。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1　范圍

本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范規(guī)定了電梯維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的基本要求和服務(wù)內(nèi)容，提出了服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)質(zhì)量檢查以及服務(wù)質(zhì)量糾紛處理的方法；適用于上海市域內(nèi)承擔(dān)電梯、自動扶梯和自動人行道維修保養(yǎng)企業(yè)的管理。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的引用而成為條款。然而，鼓勵根據(jù)本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。

GB/T 7024—1997    電梯、自動扶梯、自動人行道術(shù)語

GB 7588            電梯制造與安裝安全規(guī)范

GB 10060           電梯安裝驗收規(guī)范

GB 16899           自動扶梯和自動人行道的制造與安裝安全規(guī)范

GB/T 18775         電梯維修規(guī)范

DB 46/05           電梯安裝、維修、保養(yǎng)及使用安全作業(yè)規(guī)范

TSG Z0004          特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求

TSG5001-2009       電梯使用管理與維修保養(yǎng)規(guī)則

3　術(shù)語和定義

本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范使用GB 7588—2003、GB/T 7024—1997和 GB/T 18775-2002中的術(shù)語和定義，以及下列術(shù)語和定義。

3.1　問題電梯 sick units                                        

由于電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位處理不當(dāng)或更換零部件達(dá)不到原產(chǎn)品設(shè)計性能要求，在1個月內(nèi)由同一故障引起的急修次數(shù)達(dá)到或超過3次，且故障未能徹底排除的電梯。

3.2　服務(wù)召回 service recall

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位對處于維修保養(yǎng)服務(wù)合同有效期內(nèi)的問題電梯的免費處理措施。

4　基本要求

4.1　本服務(wù)質(zhì)量規(guī)范所涉及的電梯，其制造、安裝與驗收應(yīng)符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范，其維修保養(yǎng)也應(yīng)符合上述強(qiáng)制性規(guī)定。

4.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政府主管部門的各項規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行電梯安全技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，保證施工安全和服務(wù)質(zhì)量，自覺維護(hù)電梯使用單位和乘客的合法權(quán)益。

4.3　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)取得特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《電梯維修許可證》后，方可在許可的范圍內(nèi)從事相應(yīng)的電梯維修保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)。

4.4　從事維修保養(yǎng)服務(wù)的作業(yè)人員應(yīng)與電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位簽訂合法有效的勞動合同，取得《特種設(shè)備作業(yè)人員證》，并遵守附錄A《電梯維修保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)范》的要求。

4.5　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)與電梯使用單位簽訂符合《中華人民共和國合同法》要求的電梯維修保養(yǎng)合同，履行合同義務(wù)。合同要素見附錄B。

4.6　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)以“安全第一、誠信服務(wù)、精益求精、客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度、服務(wù)質(zhì)量反饋制度和問題電梯服務(wù)召回制度，對電梯維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量和安全技術(shù)性能負(fù)責(zé)，對新保養(yǎng)的電梯是否符合安全技術(shù)規(guī)范要求進(jìn)行確認(rèn)。

4.7　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立符合TSG Z0004規(guī)定的質(zhì)量保證體系，并保證其正常運行。

4.8　為保證維修保養(yǎng)質(zhì)量，原則上維修保養(yǎng)電梯數(shù)不宜超過20臺/人。

4.9　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位在經(jīng)營活動中應(yīng)遵循“公開、公平、誠實、守信”的競爭原則，提倡自律互助，不得進(jìn)行低價惡性競爭，不得以次充好、弄虛作假、欺詐客戶，不得將維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)以任何形式轉(zhuǎn)包，不得將維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包給無資質(zhì)的單位和個人。

5　服務(wù)內(nèi)容

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位提供的服務(wù)內(nèi)容，至少應(yīng)包括：服務(wù)承諾、建立臺帳檔案、日常維修保養(yǎng)、故障急修和困人救援、零配件供應(yīng)、協(xié)助建立安全管理制度、使用管理技術(shù)幫助、定期回訪、故障與投訴受理、問題電梯服務(wù)召回、定期自檢等。

5.1　服務(wù)承諾

5.1.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)按照行業(yè)自律的要求公開服務(wù)承諾，內(nèi)容應(yīng)包括：遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；不將維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包，不將維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包給無資質(zhì)的單位和個人；保證維修保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量和及時性；保證配件的質(zhì)量和供應(yīng)的及時性；提供24小時全天候急修服務(wù)，受理投訴以及明確違約責(zé)任處置等。上述內(nèi)容應(yīng)在合同中體現(xiàn)。

5.1.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)按照服務(wù)承諾的內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)，接受使用單位和社會監(jiān)督，接受特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，配合特種設(shè)備檢驗機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢驗。

5.2　建立臺帳檔案

5.2.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)為其維修保養(yǎng)的每臺電梯建立單獨的維修保養(yǎng)臺帳檔案，其內(nèi)容包括電梯使用登記表、日常維修保養(yǎng)記錄、急修記錄、更換零配件記錄、安全檢驗整改意見通知單、自檢記錄、驗收檢驗報告和定期檢驗報告等。

5.2.2　維修保養(yǎng)臺帳檔案中自檢記錄、急修和日常維修保養(yǎng)記錄等保存期不應(yīng)少于4年，電梯使用登記表和驗收檢驗報告等技術(shù)檔案應(yīng)在合同有效期內(nèi)保存。

5.2.3　電梯使用登記表的內(nèi)容應(yīng)包括電梯的生產(chǎn)廠家、安裝單位、維修保養(yǎng)單位、驗收和投入使用日期、使用單位、使用地址、電梯類別、電梯型號、出廠編號、單位內(nèi)部編號、層站、額定載荷、額定速度等參數(shù)信息。

5.3　日常維修保養(yǎng)

5.3.1　電梯的維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)認(rèn)真貫徹“注重安全、講求實效、預(yù)檢預(yù)修、計劃保養(yǎng)”的原則，執(zhí)行預(yù)防性維修保養(yǎng)，按照《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求，至少每15日一次對電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調(diào)整、檢查、測試、調(diào)試、修理和更換零配件等。

5.3.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等制訂包括項目、內(nèi)容、程序、周期和范圍在內(nèi)的日常維修保養(yǎng)計劃，將計劃提前報使用單位備案。

5.3.3　電梯的日常維修保養(yǎng)服務(wù)程序和內(nèi)容應(yīng)按照附錄C的要求進(jìn)行。

5.3.4　作業(yè)人員在完成日常維修保養(yǎng)服務(wù)后應(yīng)填寫日常維修保養(yǎng)記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽名確認(rèn)的手續(xù)。

5.3.5　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位在日常維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時，應(yīng)及時書面告知電梯使用單位；對存在嚴(yán)重安全隱患的電梯必須停止交付使用，并書面告知使用單位，對使用單位拒絕停止使用電梯的，維修保養(yǎng)單位應(yīng)報告所在地特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)。

5.4　故障急修和困人救援

5.4.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位接到故障急修或困人救援要求時，應(yīng)在合同約定的時間內(nèi)安排作業(yè)人員趕到設(shè)備所在地。在電梯困人需要實施現(xiàn)場救援的情況下，市區(qū)內(nèi)抵達(dá)時間不應(yīng)超過30分鐘，其它地區(qū)一般不應(yīng)超過1小時。

5.4.2　故障急修和困人救援作業(yè)應(yīng)符合相關(guān)安全要求，困人救援作業(yè)應(yīng)按照企業(yè)《電梯應(yīng)急救援預(yù)案》的要求進(jìn)行。

5.4.3　故障急修一般應(yīng)在6小時內(nèi)處理完畢。在約定時間內(nèi)未能處理完畢的，應(yīng)向使用單位做出合理解釋，約定處理完畢的時限，并采取積極措施

5.4.4　對于不能當(dāng)天修復(fù)的電梯，應(yīng)暫停使用，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)志和護(hù)欄等有效的安全防護(hù)措施。

5.4.5　作業(yè)人員在完成故障急修和困人救援作業(yè)后應(yīng)填寫急修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽名確認(rèn)等手續(xù)。

5.4.6　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極采取先進(jìn)的技術(shù)措施來逐步實現(xiàn)特種設(shè)備實時動態(tài)監(jiān)管的要求，提高維修保養(yǎng)管理水平。

5.5　零配件供應(yīng)

5.5.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立有效的供貨渠道和有資質(zhì)的合格供應(yīng)商目錄，確保其維修保養(yǎng)的每臺電梯能夠得到及時的零配件供應(yīng)。原制造廠能提供零配件的，應(yīng)使用原廠家零配件，如原制造廠不能提供零配件的，應(yīng)保證供應(yīng)的零配件不會導(dǎo)致整機(jī)的安全質(zhì)量性能下降。

5.5.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立零配件進(jìn)出庫記錄和臺帳檔案。零配件的交貨期應(yīng)符合零配件銷售合同的約定時限。使用單位自行購置零配件的除外。

5.5.3　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位提供的零配件應(yīng)明碼標(biāo)價，價格應(yīng)公平合理。

5.6　協(xié)助建立安全管理制度

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：

a)相關(guān)人員的職責(zé)；

b)安全操作規(guī)程；

c)日常檢查制度；

d)維修保養(yǎng)制度；

e)使用登記和定期報檢制度；

f)作業(yè)人員及相關(guān)運營服務(wù)人員的培訓(xùn)考核制度；

g)意外事件或事故的應(yīng)急救援預(yù)案及應(yīng)急救援演習(xí)制度；

h)安全技術(shù)檔案管理制度；

i）層門鑰匙管理制度；

j）設(shè)置警示標(biāo)志，張貼《電梯安全使用守則》和《安全檢驗合格》標(biāo)志。

5.7　使用管理技術(shù)幫助

5.7.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位提供的技術(shù)幫助應(yīng)當(dāng)符合國家相應(yīng)法律法規(guī)、國家強(qiáng)制性電梯標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范的要求。

5.7.2　用戶有需求時，應(yīng)協(xié)助辦理電梯使用登記和定期檢驗等法定手續(xù)。

5.7.3　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)協(xié)助使用單位編制應(yīng)急救援預(yù)案，講解相關(guān)應(yīng)急救援和安全使用管理知識。

5.7.4　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)對使用單位提出的有關(guān)電梯的維修保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術(shù)問題提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。

5.8　定期回訪

5.8.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)制定定期回訪制度，提供定期回訪服務(wù)，每年由相關(guān)人員對每個電梯使用單位進(jìn)行至少一次有計劃地回訪，填寫《電梯用戶滿意度調(diào)查表》（見附錄D），了解維修保養(yǎng)服務(wù)工作情況以及設(shè)備安全運行情況，收集掌握使用單位的反饋意見并及時處理。

5.8.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)在處理使用單位的反饋意見后，及時將處理結(jié)果書面告知電梯使用單位。

5.9　故障與投訴受理

5.9.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)對外公布故障受理值班電話并安排專人24小時接聽電話。

5.9.2　電梯維修保養(yǎng)單位應(yīng)建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)能夠直接受理和處理投訴事宜。

5.9.3　接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)做好電話記錄。其內(nèi)容應(yīng)包括接聽電話日期、時間、使用單位、受理內(nèi)容、用戶的具體要求和意見以及初步處理辦法等。

5.9.4　接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)使用文明規(guī)范用語。

5.9.5　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位受理故障通報或用戶投訴后，應(yīng)及時安排人員到場進(jìn)行處理，不應(yīng)拖延、推諉，需要文字說明的事項應(yīng)及時給予書面回復(fù)。對于超出服務(wù)范圍的用戶要求，應(yīng)合理、明確、詳細(xì)地做出口頭或書面解釋說明；對于自身原因造成的故障，應(yīng)采取內(nèi)部整改措施，防止類似情況再次發(fā)生。

5.10　服務(wù)召回

5.10.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立問題電梯服務(wù)召回制度，針對以下問題電梯應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施：

a)維修保養(yǎng)服務(wù)單位自身技術(shù)水平不足，無法達(dá)到技術(shù)要求造成的問題電梯。

b)維修保養(yǎng)服務(wù)單位更換的零部件質(zhì)量性能未能達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求造成的問題電梯。

5.10.2　以下問題電梯不適用于服務(wù)召回，其中a)、b)和c)應(yīng)及時向制造廠反饋相關(guān)信息；d)、e)、f)和g)應(yīng)建議使用單位更新改造或予以報廢:

a)設(shè)備控制系統(tǒng)軟件落后或設(shè)計缺陷。

b)設(shè)備控制系統(tǒng)軟件錯亂或軟件數(shù)據(jù)易丟失。

c)零配件設(shè)計或配置不當(dāng)。

d)控制系統(tǒng)落后，不符合現(xiàn)行安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重隱患的。

e) 整機(jī)或重要部件過度磨損，產(chǎn)品嚴(yán)重老化，缺乏零配件供應(yīng)渠道，無法保證運行安全和運行質(zhì)量的。

f) 拖動系統(tǒng)落后，能耗嚴(yán)重的。

g) 其它不具備維修價值的設(shè)備或零部件。

5.10.3　對于客戶使用不當(dāng)或管理不善造成的問題電梯，電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)及時書面向使用單位反饋相關(guān)情況，提出安全使用管理意見。

5.11　定期自檢

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位每年應(yīng)在特種設(shè)備檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢驗前向使用單位提供自檢記錄，定期自檢的內(nèi)容和要求不應(yīng)低于特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)制定的《電梯監(jiān)督檢驗規(guī)程》和《自動扶梯和自動人行道監(jiān)督檢驗規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。

6　服務(wù)質(zhì)量評價

6.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)按照TSG Z0004的要求建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期對自身服務(wù)質(zhì)量做出評價。

6.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極參加相關(guān)主管部門和行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)質(zhì)量評價工作。

7　服務(wù)質(zhì)量檢查

7.1　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極配合電梯使用單位對電梯維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，確認(rèn)其服務(wù)項目、內(nèi)容、程序、周期和范圍符合合同的要求。

7.2　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極配合特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)對維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，包括日常維修保養(yǎng)情況、服務(wù)及時性、安全作業(yè)情況、服務(wù)誠信情況、服務(wù)受理與投訴受理情況以及問題電梯服務(wù)召回情況等內(nèi)容。

7.3　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部建立維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量自我檢查制度，由專職安全檢查人員和專職質(zhì)量檢驗人員組成檢查小組，定期、不定期對維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正和處理。

8　服務(wù)質(zhì)量糾紛處理

當(dāng)使用單位與電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位發(fā)生糾紛時，使用單位可與電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位協(xié)商解決或向相關(guān)相關(guān)主管部門或行業(yè)協(xié)會申請質(zhì)量糾紛調(diào)解，也可向人民法院提起訴訟。涉及安全技術(shù)問題的，可向特種設(shè)備檢驗機(jī)構(gòu)申請技術(shù)鑒定或安全評價。

附錄A電梯維修保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)范

一、遵紀(jì)守法，持證上崗，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，遵守規(guī)程。

二、統(tǒng)一著裝，儀表整潔，禮貌待人，文明施工。

三、愛崗敬業(yè)，忠于職守，安全第一，質(zhì)量為先。

四、履行義務(wù)，遵守合同，信守承諾，公平競爭。

五、服從管理，出入示證，尊重隱私，保守機(jī)密。

六、值班受理，熱情耐心，客戶投訴，及時報告。

七、故障急修，及時到場，先救后修，安全操作。

八、宣傳法規(guī)，督促整改，接受檢查，違章舉報。

九、和諧服務(wù)，廉潔自律，不正之風(fēng)，自覺抵制。

附錄B電梯維修保養(yǎng)合同要素

電梯維修保養(yǎng)合同應(yīng)符合《中華人民共和國合同法》的要求，并包含以下要素：

一、甲乙雙方全稱及地址、電話、銀行帳戶等基本信息；

二、設(shè)備基本參數(shù)；

三、維修保養(yǎng)性質(zhì)（全包、半包、清包）；

四、維修保養(yǎng)期限；

五、維修保養(yǎng)費用及付款方式；

六、日常維修保養(yǎng)服務(wù)的基本內(nèi)容和保養(yǎng)周期、時間、頻次；

七、故障急修和困人救援的到達(dá)時限；

八、維修保養(yǎng)服務(wù)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；

九、甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任；

十、新保養(yǎng)的電梯是否符合安全技術(shù)規(guī)范的確認(rèn)方式；

十一、日常維修保養(yǎng)記錄和技術(shù)資料的保存方式；

十二、違約責(zé)任；

十三、糾紛處理。

附錄C電梯日常維修保養(yǎng)服務(wù)程序和主要內(nèi)容

序號 程序 主要內(nèi)容

C.1 服務(wù)通知 按照日常保養(yǎng)計劃，提前通知使用單位，需要配合工作的應(yīng)說明原因。

C.2 進(jìn)場確認(rèn) 作業(yè)人員到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場后，應(yīng)向使用單位電梯管理人員簡述工作內(nèi)容和配合方式，確認(rèn)后方可進(jìn)行作業(yè)。

C.3 現(xiàn)場作業(yè) 作業(yè)人員應(yīng)按照DB 46/05的要求，完成以下作業(yè)內(nèi)容：

C.3.1做好個人安全防護(hù)和現(xiàn)場的安全防護(hù)措施，確保作業(yè)安全。

C.3.2按照“維修保養(yǎng)計劃作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)，在各個作業(yè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。

C.3.3作業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行清理現(xiàn)場工作。

C.4 工作確認(rèn) 作業(yè)人員在離開作業(yè)現(xiàn)場前應(yīng)向電梯管理人員匯報服務(wù)作業(yè)結(jié)果，明確必要的安全防范要求，填寫日常維修保養(yǎng)記錄，并完成工作確認(rèn)手續(xù)。

注： 乘客電梯、載貨電梯、液壓電梯、雜物電梯、自動扶梯和自動人行道的“維修保養(yǎng)計劃作業(yè)指導(dǎo)書”應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)項目、內(nèi)容和要求制定。例如：《電梯使用管理與維修保養(yǎng)規(guī)則》等。

附　錄　A

（規(guī)范性附錄）

電梯用戶滿意度調(diào)查表

維保單位 值班電話

使用單位 使用地點

電梯類型 電梯 數(shù)量 臺 生產(chǎn)廠家

自動扶梯 數(shù)量 臺 生產(chǎn)廠家

自動人行道 數(shù)量 臺 生產(chǎn)廠家

以上項目由電梯維修保養(yǎng)單位填寫，以下項目由電梯使用單位填寫

請在您的選擇項目后劃“√”

調(diào)查項目 滿意度

很滿意 滿意 不滿意 很不滿意

1.服務(wù)人員素質(zhì)

2.安全防護(hù)措施

3.服務(wù)及時性和效率

4.服務(wù)態(tài)度

5.零配件供應(yīng)

6.零配件價格

7.服務(wù)工作質(zhì)量

8.投訴受理及結(jié)果反饋

9.24小時服務(wù)受理

10.法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

其他意見：（請具體填寫您的意見和建議）

填表人簽名：                            

電話：                    單位（蓋章）                  年   月   日