這幾天，“北京和頤酒店女子遇襲事件”一事在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)民熱議。在網(wǎng)民普遍關(guān)注如家集團(tuán)公關(guān)犯了N個(gè)致命錯(cuò)誤的同時(shí)，每個(gè)有著外出消費(fèi)需求的公民，也在思索商家在類似事件中應(yīng)該承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任。

    碰到類似意外傷害，顧客能否向商家索賠呢？商家要承擔(dān)多大的賠償責(zé)任呢？就此，本期說事釋法精選了我省法院近期宣判的兩個(gè)典型案例，希望能對(duì)大家有所啟示。

    案例一：

    電梯驟停 女顧客摔倒致殘

    法院：商場(chǎng)操作不當(dāng)引發(fā)事故，承擔(dān)全部責(zé)任

    2014年11月28日上午，鄧女士到廈門潤(rùn)瑞商業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“潤(rùn)瑞公司”）經(jīng)營(yíng)的大潤(rùn)發(fā)商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，因商場(chǎng)工作人員操作不當(dāng)，導(dǎo)致她所乘坐的正在運(yùn)行的手扶電梯驟停。鄧女士毫無防備，當(dāng)場(chǎng)摔倒受傷。

    事發(fā)后，鄧女士先后到廈門多家醫(yī)院治療，經(jīng)診斷為右手橈骨骨折伴尺骨莖突骨折。在此期間，大潤(rùn)發(fā)商場(chǎng)為她墊付了醫(yī)療費(fèi)1000元。

    此后，因賠償問題協(xié)商不成，鄧女士于去年下半年將潤(rùn)瑞公司告上法庭，要求其賠償損失。

    在訴訟過程中，廈門市思明區(qū)法院委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)鄧女士的傷情進(jìn)行鑒定。

    鑒定結(jié)果為，她的傷殘等級(jí)為十級(jí)，護(hù)理期評(píng)定為60天，營(yíng)養(yǎng)期評(píng)定為60天。

    近日，思明區(qū)法院審理認(rèn)為，潤(rùn)瑞公司作為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者，未盡管理人的安全保障義務(wù)致使鄧女士傷殘，依法應(yīng)對(duì)該損害后果承擔(dān)全部侵權(quán)責(zé)任?，F(xiàn)鄭女士訴求賠償?shù)尼t(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)、殘疾賠償金及鑒定費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失均屬合理合法，但具體數(shù)額應(yīng)以法院認(rèn)定的86512.91元為準(zhǔn)。另外，她因本次事故受傷致十級(jí)傷殘，酌定其精神損害撫慰金為8000元。

    綜合以上意見，潤(rùn)瑞公司應(yīng)該賠償給鄧女士各項(xiàng)損失合計(jì)94512.91元，扣除已付的1000元，還應(yīng)賠付93512.91元。

    案例二：

    乘客坐公交遇爆炸受重傷

    公交公司被判賠117萬元

    2013年6月7日下午，在一家物流公司上班的李女士乘坐廈門市快速公交運(yùn)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公交公司”）的公交車。行至廈門金山站附近時(shí)，因他人縱火，公交車發(fā)生爆炸。李女士被嚴(yán)重?zé)齻?dāng)即被送往醫(yī)院。她前后共住院180天，花去醫(yī)療費(fèi)74萬多元。此后，她還必須進(jìn)行一系列的后續(xù)治療。

    去年，她將公交公司告上法庭，要求對(duì)方賠償自己的各項(xiàng)損失。

    公交公司辯稱：本案所涉的爆炸案屬群體性事件，系人為放火造成，事故造成人員傷亡、車輛燒毀的不幸后果，公交公司也是本案的受害人。公交公司愿意在法律框架內(nèi)賠償李女士合理的損失。

    廈門市思明區(qū)法院近日審理認(rèn)為，李女士搭乘快速公交車，公交公司收取了費(fèi)用，雙方形成合法有效的運(yùn)輸合同。公交公司負(fù)有在運(yùn)輸期間將她安全運(yùn)送到約定地點(diǎn)的義務(wù)。但在搭乘過程中因意外事件發(fā)生，導(dǎo)致她燒傷嚴(yán)重，因公交公司未能盡到安全保障義務(wù)，已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)賠償李女士損失的違約責(zé)任。

    經(jīng)計(jì)算，公交公司應(yīng)賠償李女士的損失包括：交通費(fèi)、殘疾賠償金、后續(xù)治療費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、財(cái)產(chǎn)損失等共計(jì)117萬多元?？鄢钆肯蚬还绢A(yù)借的款項(xiàng)4萬多元，為112萬多元。公交公司應(yīng)于判決生效之日起10日內(nèi)向李女士支付上述人身損害賠償款112萬多元。

    案例三：

    男子酒后下樓滑倒骨折

    酒家未及時(shí)清理樓梯釀事故，擔(dān)責(zé)七成

    2014年3月15日晚，林先生與朋友汪先生、余先生等人一起到邵武市一酒家二樓包廂聚餐。當(dāng)晚8點(diǎn)左右結(jié)束用餐后，林先生與余先生先走下樓，兩人邊走邊聊天。因臺(tái)階上有油水，林先生滑倒，繼而摔倒在地面上。隨后，他被送往醫(yī)院急救，并住院治療，入院診斷：右髕骨骨折。

    當(dāng)月25日，他在麻醉下做了手術(shù)，手術(shù)順利。林先生前后共住院治療56天，花去醫(yī)療費(fèi)2萬多元。

    林先生對(duì)酒家經(jīng)營(yíng)者吳女士的處理態(tài)度很不滿意。

    據(jù)他介紹，事發(fā)當(dāng)晚10點(diǎn)后，吳女士才跑到醫(yī)院探望他。不久，吳女士稱家中孩子小，無法多呆，在林先生尚未辦理完住院手續(xù)的情況下就匆匆離去，沒有支付醫(yī)藥費(fèi)，也沒有任何承擔(dān)責(zé)任的表示。次日上午，吳女士攜一員工到病房探視后隨即離開。

    林先生多次致電吳女士，與其協(xié)商住院費(fèi)用問題。剛開始，對(duì)方明確表示不會(huì)墊付住院治療和手術(shù)費(fèi)用，要求他治療結(jié)束后再找其商談賠償事宜，之后，她索性不再接聽林先生的電話。

    2014年8月，司法鑒定中心認(rèn)定，林先生因傷致右髕骨粉碎性骨折并留下后遺癥，評(píng)定為十級(jí)傷殘。

    林先生曾致電12315申訴，在邵武消委會(huì)的主持下，雙方進(jìn)行了初步調(diào)解，但未果。在此情況下，林先生于去年下半年將酒家告上法庭，要求其賠償各項(xiàng)損失12萬多元。

    庭審中，酒家一方辯稱：根據(jù)林先生摔倒的實(shí)際情況，如果他是滑倒的，應(yīng)該是往后摔而不是滾下樓梯。而正是因?yàn)樗窃诖罅匡嬀频那闆r下下樓踩空才會(huì)滾下樓梯摔倒，因而他摔倒的責(zé)任在自身。酒家的樓梯都有墊地毯，且在樓梯轉(zhuǎn)彎處和樓梯與地面的轉(zhuǎn)角處均放置“小心地滑”的指示牌，酒家已盡到了相應(yīng)的安全保障義務(wù)，不存在設(shè)施不完善或者疏于防護(hù)等過錯(cuò)。

    另外，與林先生共同飲酒的同伴負(fù)有相互注意的義務(wù)。從當(dāng)日的菜單上可以看出，林先生等8人喝了兩箱啤酒、數(shù)瓶寧夏紅，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了正常人的身體耐受量。林先生因飲酒超量從而導(dǎo)致行動(dòng)受限，下樓踩空摔倒，責(zé)任完全在他自身。

    邵武市法院日前審理認(rèn)為，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，林先生在酒家用餐結(jié)束后在下樓梯的過程中摔倒受傷，應(yīng)根據(jù)雙方的過錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

    本案中，酒家應(yīng)當(dāng)為客戶提供必要的安全保障，但其并未配備必要的物質(zhì)方面的安全保障，如未配備防滑地墊、放置防滑警示牌等，且在樓梯面上有油水的情形下，未及時(shí)清理干凈，導(dǎo)致林先生踩到油水上而摔倒受傷。酒家并未盡到合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，對(duì)林先生的損害應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    樓梯具有坡度，不同于平地行走，需要行走人更為謹(jǐn)慎。而林先生在下樓梯的過程中與他人聊天，其注意力必然會(huì)被分散到談話中，而未盡可能謹(jǐn)慎地注意到腳下狀況，其踩到梯面上的油水而摔倒受傷，其對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生存在一定的過錯(cuò)，可適當(dāng)減輕酒家的賠償責(zé)任。結(jié)合本案實(shí)際情況，法院酌定酒家承擔(dān)林先生70%的損失。

    據(jù)此，該院判令酒家應(yīng)賠償林先生各項(xiàng)損失6萬多元。

    律師說法

    安全保障義務(wù)未履行商家要承擔(dān)賠償責(zé)任

    福建理爭(zhēng)律師事務(wù)所副主任律師陳捷認(rèn)為，近些年，出現(xiàn)了不少市民在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者其他社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)所遭受損害的事件，由此引發(fā)一系列賠償問題。

    為此，法律上為經(jīng)營(yíng)者設(shè)立了一種法定義務(wù)——安全保障義務(wù)。

    該義務(wù)具體是指，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所的人依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)。保障的內(nèi)容包括人身和財(cái)產(chǎn)安全。

    其義務(wù)主體為服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，包括服務(wù)場(chǎng)所的所有者、管理者、承包經(jīng)營(yíng)者等對(duì)該場(chǎng)所負(fù)有法定安全保障義務(wù)，或者具有事實(shí)上控制力的公民、法人或其他社會(huì)組織。

    最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條第一款明確規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”

    《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中也規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！?/p>

    一般而言，經(jīng)營(yíng)者違背其安全保障義務(wù)主要有三種類型。

    一是經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)本身或硬件設(shè)備不安全導(dǎo)致客戶受害。

    二是經(jīng)營(yíng)者所營(yíng)造的消費(fèi)環(huán)境不安全。

    三是經(jīng)營(yíng)者的消極不作為，未勤勉地盡到對(duì)不法侵害的防范和制止義務(wù)，因第三人的侵權(quán)行為而致客戶受害。

    安全保障義務(wù)人的侵權(quán)責(zé)任都是過錯(cuò)責(zé)任，僅在對(duì)損害的發(fā)生具有過錯(cuò)的情況下，才承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。直接責(zé)任與補(bǔ)充責(zé)任都以過錯(cuò)為前提條件。

    安全保障義務(wù)人未盡到安全保障義務(wù)“直接導(dǎo)致”他人人身損害的，需承擔(dān)直接責(zé)任。

    需說明如下：經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)是有限度的，如果其已經(jīng)盡到“合理”的注意義務(wù)，則無責(zé)任；認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)是看其行為是否符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者操作規(guī)程的要求，是否達(dá)到一個(gè)誠(chéng)實(shí)善良的從業(yè)者應(yīng)當(dāng)具備的謹(jǐn)慎程度。

    安全保障義務(wù)人違反義務(wù)的形態(tài)大致可分為兩類：一，設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所存在缺陷或瑕疵，沒有達(dá)到保障安全的要求；二，在經(jīng)營(yíng)或管理活動(dòng)中未盡到注意義務(wù)，存在管理或服務(wù)上的瑕疵。

    例如：賓館裝修時(shí)拆除房間陽臺(tái)外的欄桿，未設(shè)警示標(biāo)志；餐廳地面過于濕滑、過道的燈光過于昏暗；游樂場(chǎng)的娛樂設(shè)施沒有定期檢查和維護(hù)。

    另外，因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。僅在該第三人不能確定、無力賠償?shù)那疤嵯?，管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，才承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。